Como saber se seu cliente está satisfeito com a qualidade dos serviços?

Na semana passada abordei sobre o paradoxo e os desafios que os empreendedores enfrentam no setor de serviços. Ainda mais hoje, num mundo em que mesmo os produtos são rodeados e embalados por serviços.

E, em que o cliente, devido às facilidades das telecomunicações, tornou-se mais próximo e íntimo da construção da reputação dos fornecedores, das empresas e das marcas.

O cliente é um co-criador de valor e também coopera para que novas características e possibilidades possam ser agregadas ao serviço ou produto.

Contudo, assim como ele participa da construção ao avaliar bem e referir os serviços desfrutados, mais rapidamente ainda ele pode destruir a reputação e a imagem do prestador de serviços.

E, estas avaliações estão disponíveis online e servem de evidências para outros possíveis clientes. Na ausência da própria experiência ou de alguém de suas relações imediatas que referendem determinado fornecedor, recorre-se a estas avaliações.

E, o circo está armado! Ou seja, a chave do círculo virtuoso ou o vicioso está no cyberspace!

Ora, é típico dos serviços a sua variabilidade. Pois tem-se, no mínimo, uma pessoa demandando e recebendo o serviço, e outra pessoa que o presta.

Mesmo antes da interação já se tem as expectativas de quem vai adquirir o serviço e, possivelmente, alguma comunicação do prestador do serviço.

No momento mesmo do serviço entram em jogo percepções, atitudes, conhecimento, habilidades. E, neste contato, há chances da química ser positiva, assim como há chances de algo descarrilhar.

Ao final, qual foi a qualidade percebida? Qual foi o grau de satisfação com a entrega?

Para que o empreendedor planeje e gerencie o nível de qualidade é muito útil que lance mão da ferramenta Servqual de A. Parasuraman, Valarie Zeithami e Leonard L. Berry, especialmente na versão de 1988.

Esta ferramenta vai ajudar muito na detecção dos gaps entre o que o cliente espera e a percepção da qualidade do que recebeu (é isto mesmo, ele terá de responder duas vezes!). As cinco dimensões compreendem 22 fatores.

De modo geral estas dimensões e fatores são:

1. evidências físicas do serviço: instalações físicas (decoração, arquitetura, equipamentos etc.), aparência do pessoal (uniforme, tipo dos funcionários), material de comunicação;

2. confiabilidade: cumprimento do prazo e das especificações, serviço prestado corretamente desde o início, informações sobre o cliente atualizadas e precisas, resolução de reclamações e problemas;

3. prontidão: pronto atendimento, disposição para informar sobre os serviços, boa vontade ao lidar com os clientes e habilidade para solucionar seus problemas;

4. segurança: funcionários corteses com domínio sobre os serviços oferecidos, que podem responder às dúvidas e questões que passam confiança;

5. empatia: habilidade para captar as necessidades do cliente, tratamento atencioso, interessado e individualizado e conveniência dos horários.

Desse modo, podem-se diagnosticar as diferenças existentes entre o que os seus clientes esperam e o que eles, de fato, percebem nos serviços entregues. E, ficará mais fácil agir para corrigir os gaps.

Dependendo do número de pessoas e das etapas envolvidas, estes gaps podem resultar da:

- diferença entre o esperado pelo cliente e o que foi entendido pelo profissional que o atendeu;

- entre o que foi entendido pela empresa e as especificações elaboradas;

- divergência entre o que foi especificado e o serviço entregue;

- diferença entre o serviço entregue e a sua comunicação;

- divergência entre o serviço esperado e o realmente fornecido.

Sabemos que o país tem muito a progredir na qualidade da prestação dos serviços. O engajamento dos empreendedores é mais do que necessário. É vital! Vital para a sua competitividade, para o seu sucesso, e para revertermos o quadro geral de insatisfação.

Há que arregaçar as mangas e usar muito o Servqual para ganhar este campeonato!