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Fotos

A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) aprovou, em 13 de dezembro de 2016, mudanças nos direitos e deveres dos passageiros e das companhias aéreas. O ponto mais polêmico: permitir que as empresas cobrem pelo despacho de bagagem. Mas houve muitas outras mudanças. Clique nas fotos acima e saiba mais Getty Images Mais

COBRAR PARA DESPACHAR MALA - As companhias podem cobrar pelo despacho de qualquer bagagem, independentemente do peso. Até então, os passageiros podiam despachar de graça uma mala de até 23 kg, nos voos nacionais, e duas malas de 32 kg nos internacionais. Latam, Gol e Azul iniciaram a cobrança em junho de 2017, e Avianca implementou a medida em setembro do mesmo ano Getty Images Mais

BAGAGEM DE MÃO MAIOR: A Anac aumentou o limite da bagagem de mão: o peso passou de 5 kg para 10 kg. As empresas, no entanto, podem limitar as dimensões máximas de cada mala. Cada companhia define suas próprias regras iStock Mais

EXTRAVIO DE BAGAGEM - Em caso de bagagem extraviada, a Anac reduziu de 30 para 7 dias o prazo máximo para a empresa localizar as malas (para voos nacionais). Em viagens ao exterior, em virtude de acordos internacionais, o prazo foi mantido em 21 dias. Caso não encontre a bagagem, a empresa terá até 7 dias para pagar a indenização (atualmente não há prazo). O valor máximo será de cerca de R$ 5.000 (até então, não havia um valor definido, o que, segundo a Anac, gerava muitos processos judiciais). Caso o passageiro tenha bens de valor na bagagem, deverá fazer uma declaração no momento do despacho para garantir a indenização superior aos R$ 5.000. Nesse caso, a empresa poderá cobrar valor suplementar ou seguro para aceitar a bagagem Getty Images Mais

GASTOS POR EXTRAVIO DE BAGAGEM- Caso o extravio da bagagem ocorra fora do domicílio do passageiro (no voo de ida), a empresa deverá ressarcir despesas essenciais que o passageiro tenha para comprar itens de higiene pessoal ou roupa. O pagamento deve ser feito em até 7 dias após a apresentação dos comprovantes de despesa. A companhia aérea, no entanto, pode estabelecer um limite máximo para os gastos diários. A resolução da Anac não determina um valor, mas ele deverá constar do contrato aceito pelo passageiro no momento da compra Getty Images Mais

VIOLAÇÃO DE BAGAGEM - No caso de dano ou violação da bagagem, o passageiro tem até 7 dias para reclamar, e a empresa aérea deve reparar o dano ou substituir a bagagem em até 7 dias após a queixa. Da mesma forma, deve indenizar a violação nos mesmos 7 dias. Nesse item, no entanto, a nova norma da Anac não define o valor da indenização Thinkstock Mais

VOO ATRASADO OU CANCELADO - A Anac manteve a assistência aos passageiros em caso de atraso ou cancelamento do voo. Após uma hora do horário previsto para a decolagem, a empresa deve oferecer facilidades de comunicação (ligações telefônicas ou acesso à internet gratuitamente). Após duas horas, o passageiro terá direito a alimentação. Se o atraso for superior a quatro horas, o passageiro poderá escolher se prefere reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A assistência deverá ser prestada independentemente do motivo do atraso do voo. A companhia só fica obrigada a conceder uma diária de hotel quando for necessário um pernoite Getty Images Mais

PERDA DE CONEXÃO - Se o atraso em um voo fizer com que o passageiro perca um voo de conexão, comprado no mesmo bilhete, a companhia aérea deve oferecer opções de reacomodação, em voo próprio ou de outra empresa, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, de acordo com a opção do passageiro Shutterstock Mais

OVERBOOKING - Os passageiros que não conseguirem embarcar por overbooking --quando a companhia aérea vende mais assentos do que os disponíveis no avião-- terão direito a receber uma indenização imediata. A multa para voos nacionais será de 250 DES (Direito Especial de Saque), o equivalente a R$ 1.126,72. Nas viagens internacionais, o valor é de 500 DES (R$ 2.253,45). Não havia norma clara para isso Getty Images Mais

DESISTIR DA COMPRA - Independentemente do tipo de passagem comprada, os clientes ganham o direito de desistir da compra em até 24 horas, desde que tenha sido adquirida com, no mínimo, sete dias de antecedência. Nesse caso, o reembolso deverá ser de 100% iStock Mais

CANCELAMENTO OU MUDANÇA DE VOO - Em caso de cancelamento ou mudança de voo por opção do passageiro, as companhias aéreas deverão oferecer pelo menos uma tarifa que garanta até 95% de reembolso. Além disso, nas passagens mais baratas, a multa não poderá ser maior do que o valor pago pelo passageiro. Em todos os casos, as tarifas de embarque deverão ser reembolsadas integralmente iStock Mais

VALOR FINAL - As empresas têm de divulgar o valor final da passagem, com todas as taxas já incluídas (como taxa de embarque). As empresas divulgavam somente o valor base, e o passageiro descobria o valor total apenas no final do processo de compra Getty Images Mais

CORREÇÃO DO NOME - Caso haja algum erro de grafia no nome do passageiro, a correção deverá ser feita sem custo ao passageiro até o momento do check-in. Até então, as empresas não tinham essa obrigação, e havia muitos casos em que o passageiro tinha de cancelar o bilhete errado e comprar um novo, geralmente mais caro. No caso de erro no nome em voo internacional interline (prestado por mais de uma empresa aérea), os custos da correção poderão ser repassados ao passageiro Getty Images/iStockphoto/ZinaidaSopina Mais

MUDANÇA DE HORÁRIO - Quando a empresa alterar o horário do voo com menos de 72 horas do previsto para a decolagem ou se a diferença de horário for superior a 30 minutos nos voos domésticos e a 1 hora nos voos internacionais, a empresa aérea deverá oferecer reacomodação em outra companhia, sem custo. O passageiro poderá optar pelo reembolso integral. Se a empresa aérea não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, deverá prestar assistência material e reacomodá-lo na primeira oportunidade em voo próprio ou de outra empresa Renato S. Cerqueira/Futura Press Mais

VOO DE VOLTA - Quando um passageiro compra um bilhete de ida e volta, caso perca o primeiro voo, a empresa não pode mais cancelar também o voo de volta. O passageiro, no entanto, fica obrigado a informar a companhia aérea, antes do horário de decolagem do primeiro voo, que pretende utilizar o voo de retorno. Antes, o cancelamento de todos os trechos era automático iStock Mais

MULTAS PARA EMPRESAS - Para as empresas que não cumprirem as novas regras, a Anac prevê multas de R$ 20 mil a R$ 50 mil. Os valores são mais altos do que os que eram praticados anteriormente: de R$ 4.000 a R$ 10 mil Fernando Podolski/Getty Images Mais

ATENDIMENTO AO CLIENTE - As companhias aéreas devem oferecer ao passageiro pelo menos um canal de atendimento eletrônico para reclamações e solicitações, além de atendimento presencial no aeroporto para tratar de pedidos de informação, dúvidas e reclamações. As informações devem ser prestadas imediatamente, e as reclamações, resolvidas em até dez dias, exceto para assuntos com prazo definido, como bagagem. Se o passageiro se sentir prejudicado, pode procurar a Anac pelo telefone 163 (24 horas), pelo site da Anac (www.anac.gov.br) ou no site de defesa do consumidor (www.consumidor.gov.br) Thinkstock Mais

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