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Goldman entra em novo nicho com novo cartão de crédito da Apple

Mark Gurman e Jenny Surane

09/04/2019 14h38

(Bloomberg) -- A Apple lançou um cartão de crédito no mês passado na esperança de virar de cabeça para baixo uma indústria de US$ 175 bilhões, assim como fez com o setor de telefonia. Em um chamativo evento, a empresa fez uma simples promoção e mostrou o produto de titânio em um vídeo eficiente. O diretor-presidente da Apple, Tim cook, classificou o lançamento como "a mudança mais significativa" no setor de cartões em 50 anos.

O lançamento foi a parte fácil.

A Apple e o parceiro Goldman Sachs são mais ou menos novatos no crédito ao consumidor. A Apple entrou no segmento por meio de serviço de pagamentos móveis Apple Pay. O Goldman concede empréstimos pessoais em sua divisão Marcus. Agora, as duas empresas precisam aprender rápido a dominar o confuso processo de pagamentos contestados, atendimento ao cliente e extratos.

A contestação de compras é particularmente complicada. Às vezes, os clientes de cartões de crédito não reconhecem um estabelecimento para o qual de fato efetuaram um pagamento. Outras vezes, o cartão físico ou o número do cartão é roubado, resultando em compras fraudulentas. E consumidores podem contestar uma cobrança porque estão insatisfeitos com um produto que compraram.

O Goldman será o responsável por lidar com as contestações. Uma atividade comum para cartões de crédito de marca compartilhada. Mas é algo raro para a Apple permitir que outra empresa trabalhe com seus usuários. A gigante de tecnologia com sede em Cupertino, na Califórnia, prefere gerenciar a experiência de ponta a ponta de todos os seus produtos, incluindo as interações com os clientes.

A Apple não visualizará as transações do novo cartão e o Goldman não venderá os dados para publicidade ou outra estratégia de marketing. Ambas as empresas não quiseram comentar.

A Apple está aproveitando seu serviço de mensagens iMessage para auxiliar o Goldman. O recurso pode lidar com problemas simples, como alterar um endereço. Há também um recurso "click-to-call" no aplicativo Apple Wallet. Com isso, os usuários serão direcionados para um representante da equipe de suporte da Apple. Mas, se uma compra não for reconhecida, o representante da Apple transferirá a ligação para que o Goldman resolva o problema.

"Tenho certeza de que um pequeno segmento da população ficará completamente satisfeito com essa rota de bate-papo para serviços", disse James Brown, diretor-executivo da Smart Communications, que assessora bancos e seguradoras no atendimento ao cliente. No entanto, se a Apple "quiser realmente entrar no mercado de massa, precisará adotar outros métodos de comunicação e métodos de extratos que sejam mais amplamente usados".

O Goldman Sachs tem experiência limitada em operar call centers, tendo como foco clientes corporativos, não consumidores, durante a maior parte de sua existência. Ainda assim, sua operação de empréstimo pessoal Marcus ganhou um prêmio de satisfação do cliente recentemente.

Em uma pesquisa da American Express realizada em 2017, aproximadamente 40% dos consumidores dos EUA disseram que preferem um representante humano ao telefone, em vez de suporte via autoatendimento, como bate-papo on-line ou um aplicativo para dispositivos móveis, caso tenham de resolver um problema mais complexo.

Para contatar o editora responsável por esta notícia: Patricia Xavier, pbernardino1@bloomberg.net

Repórteres da matéria original: Mark Gurman em San Francisco, mgurman1@bloomberg.net;Jenny Surane em Nova York, jsurane4@bloomberg.net

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