Empresas com mais reclamações no Procon dizem que investem no cliente

As empresas que lideram o ranking de reclamações do Procon-SP em 2012 contestam a lista e dizem que estão fazendo melhorias para atender melhor o consumidor.

Especialistas ouvidos mostram que o ranking é falho por não considerar a proporção de clientes. O Procon afirma que não tem acesso a todos os dados.

O banco Itaú, primeiro colocado na lista de reclamações, distribuiu nota à imprensa em que questiona o método do Procon.

Segundo o banco, "o volume absoluto de registros não deve ser, por si só considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento. "Naturalmente, aquele que possuem milhões de clientes estarão entre os com maior volume de demandas em número absoluto".

O Itaú também argumentou que em 2012 sofreu muitas reclamações fundamentadas por um motivo específico: a tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos. Para o banco, essa tarifa foi definida como legítima pelo Banco Central e não deveria ser considerada no total de reclamações.

Veja a seguir a íntegra da nota do Itaú:

"Em 2012 o volume de reclamações fundamentadas do Itaú Unibanco foi impactado por um motivo em específico, como destacado pelo Procon SP, a tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos. Essa tarifa é regulamentada pelo Bacen e teve sua legalidade confirmada em recente julgamento realizado pelo Superior Tribunal de Justiça. Entendemos que essas demandas, dada a sua comprovada legalidade pelo Conselho Monetário Nacional e Judiciário, não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas.

Mesmo considerando essas demandas, o volume de reclamações fundamentadas do Itaú Unibanco apresentou redução de 20% em relação ao cadastro anterior.

O Itaú Unibanco manteve sua postura de respeito ao consumidor que procurou nossos canais internos ou ao Procon e atendeu a todos os consumidores, prestando informações e resolvendo a maioria das reclamações. Nossos controles internos indicam que 98% das solicitações recebidas dos clientes pelos canais internos do banco (agências, SAC e Ouvidoria) e mais de 85% dos clientes que procuraram o Procon-SP,  tiveram suas demandas resolvidas na fase preliminar, o que coloca o Itaú Unibanco como uma das empresas que mais resolvem as demandas de clientes.

Também destacamos que o volume absoluto de registros não deve ser, por si só, considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento e serviços prestados por cada empresa, pois o cadastro de reclamações fundamentadas não leva em conta o tamanho e abrangência de cada empresa. Naturalmente, aqueles que atuam nos grandes mercados de consumo e possuem em sua base milhões de clientes, que utilizam diversos serviços contratados, estarão entre os com maior volume de demandas em número absoluto.

O Itaú Unibanco reitera a sua determinação de seguir aprimorando o nível de satisfação dos clientes e, para isso, continuará investindo na ampliação da rede de atendimento, internet e aplicativos para mobiles, na simplificação dos processos e na capacitação das equipes para oferecer os produtos mais adequados à condição de cada cliente. Os investimentos de R$ 10,4 bilhões anunciados pelo Itaú Unibanco em tecnologia, inovação e atendimento até 2015 também fazem parte da melhoria contínua na qualidade dos serviços e satisfação dos clientes.

Os serviços de atendimento do Itaú Unibanco estão à inteira disposição dos clientes, para que possam solucionar suas demandas junto à própria instituição: Centrais de Atendimento, SAC – Serviço de Apoio ao Cliente (0800 728 0728), internet (www.itau.com.br), agências e pontos de atendimento. Caso não consigam a solução, os clientes podem recorrer à Ouvidoria (0800 570 0011)."

Claro diz que trabalha para melhoria dos serviços

A Claro, segundo colocada na lista, informou que "tem trabalhado para a melhoria contínua da qualidade dos seus serviços" e que "realiza fortes investimentos em tecnologia" para melhorar seu atendimento. A operadora não quis comentar os critérios adotados pelo Procon na elaboração do ranking.

Veja abaixo a nota da Claro:

"A Claro informa que tem trabalhado para a melhoria contínua da qualidade dos seus serviços prestados aos consumidores. Atenta ao mercado a operadora continua realizando fortes investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor. Mais recentemente, novas funcionalidades foram implementadas para o atendimento e auto-serviço dos clientes, tais como: canais interativos de consultas, canais de atendimento eletrônico (URAS) e canais de compra de pacotes por SMS.

A Claro também tem investido com seus fornecedores, controle de processos e sistemas, para garantir o correto faturamento dos serviços. Também está sendo empregado alto investimento em metodologia que foquem o melhor atendimento aos clientes. A ideia é que o atendimento prestado aos consumidores vise a resolução dos casos, já no primeiro contato do cliente.

A operadora reafirma seu compromisso com a sociedade e se coloca à disposição para atender a todos os casos por seus canais disponíveis – atendimento telefônico, e-mail e atendimento pessoal. E, além disso, disponibiliza canais de relacionamento, como blog corporativo, Twitter, Facebook e Orkut.

Sobre o método da pesquisa, a Claro não comenta os critérios adotados pelo Procon na elaboração de seus rankings."

Bradesco afirma que faz investimento "expressivo" no cliente

O Bradesco, terceiro pior no ranking, disse em nota que tem feito "expressivo investimento" em treinamento, gestão dos relacionamentos e tecnologia. Segundo a instituição, isso teria contribuído para a melhora de sua posição no ranking. Na pesquisa de 2011, o Bradesco liderou o ranking de reclamações. Em 2012, ficou em terceiro.

Leia a seguir a nota do Bradesco:

"A melhora na posição do Bradesco no ranking deste ano do Procon-SP reflete o expressivo investimento que o banco tem feito em  treinamento, gestão dos relacionamentos e em tecnologia. Além disso, o Banco realiza intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções. Desta forma, conseguiu reduzir o volume de reclamações e melhorar o índice de solutividade. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de  respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses."

Eletropaulo diz que reduziu reclamações em 28%

Em nota, a AES Eletropaulo diz que fez investimentos e aderiu, em abril de 2012, ao programa de metas do Procon para reduzir reclamações e solucionar mais casos.

A distribuidora afirma ter reduzido em 28% o número total de reclamações, e em 16% as reclamações "não atendidas", em relação ao ano passado.

Leia a seguir a íntegra da nota da Eletropaulo:

"Em relação ao ranking, elaborado pela Fundação Procon, divulgado hoje, a AES Eletropaulo informa que, em abril de 2012, aderiu espontaneamente ao programa de metas da fundação para reduzir o recebimento de demandas e aumentar o índice de casos solucionados.

Esse compromisso, aliado aos investimentos da empresa e foco na satisfação dos clientes, resultou na queda para a 9ª colocação. A distribuidora reduziu em 28% o número total de reclamações, em comparação ao último ranking divulgado.

Somente no ano passado, a AES Eletropaulo investiu cerca de R$ 830 milhões na ampliação dos canais de atendimento, manutenção preventiva, expansão e modernização da rede de energia elétrica, 13,6% a mais que em 2011.

A AES Eletropaulo esclarece ainda que as reclamações “não atendidas”, apresentaram redução de 16% em relação ao ranking anterior. Essas demandas foram analisadas pela concessionária e classificadas como improcedentes, de acordo com a regulamentação setorial."

Carrefour diz que treinou profissionais

O Carrefour diz em nota que "reforçou diversas frentes de trabalho", como o treinamento dos profissionais e controle de prazos para finalização dos casos enviados ao Procon.

A companhia também afirma que, de acordo com outra pesquisa do Procon, solucionou 77% dos casos enviados ao órgão de defesa do consumidor "na fase preliminar".

Como as pesquisas têm resultados diferentes, o Carrefour disse que "está em contato com o órgão para entender a composição da pesquisa [divulgada nesta terça-feira]".

Leia abaixo a nota do Carrefour:

"O Grupo Carrefour tem o firme compromisso de promover a melhoria contínua do nível de satisfação de seus clientes e reduzir o número de manifestações que chegam à Fundação Procon-SP.

Em 2012, a empresa reforçou diversas frentes de trabalho, que incluiu o treinamento constante dos profissionais que atuam na área de relacionamento com clientes, tanto em lojas como no SAC, e o aumento no controle de prazos para finalização dos casos.

A rede conta ainda com uma célula exclusiva para tratamento das manifestações que chegam por meio do Procon, que presta importante suporte na condução e orientação das manifestações.

Os resultados divulgados pela Fundação Procon-SP, por meio do Índice de Solução em Fase Preliminar, disponível para consulta online, comprova os bons resultados do trabalho promovido pelo Grupo Carrefour, que finalizou o ano de 2012 com 77% de soluções dos casos.

Quanto aos dados divulgados nesta terça-feira, 12 de março, por meio do Cadastro de Reclamações Fundamentadas, a empresa desconhece a metodologia utilizada e já está em contato com o órgão para entender a composição da pesquisa."