Caem reclamações contra bancos, diz BC; Santander lidera pelo 6º mês

Depois de registrar uma alta entre maio e junho, o número de reclamações contra os bancos caiu no mês passado. De acordo com levantamento do Banco Central (BC), foram registadas 2.335 reclamações procedentes em julho, uma queda de 3% em comparação com as 2.406 registradas em junho.

Pelo sexto mês consecutivo, o Santander lidera o ranking de reclamações contra os bancos com mais de um milhão de clientes.

O BC tem um critério para montar esse ranking. São utilizados o número de reclamações procedentes --aquelas que infringem normativos do Conselho Monetário Nacional (CMN) ou do próprio BC-- dividido pelo número de clientes protegidos pelo Fundo Garantidor de Créditos (FGC), multiplicado por 100 mil. A partir dessa conta, chega-se a um índice.

O Santander teve 611 reclamações procedentes e contava com 23,1 milhões de clientes sob as garantias do FGC. Com isso, seu índice fechou junho em 2,64. 

Assim como em junho, em segundo lugar no ranking de reclamações aparece o conglomerado Itaú Unibanco, com índice de 1,29 -foram 335 reclamações para 25,9 milhões de clientes.

Também como em junho, em terceiro lugar ficou o Banco do Brasil, com índice de 1,21. O banco estatal teve 422 reclamações divididas entre 34,7 milhões de clientes.

O HSBC vem na sequência, com índice de 1 --foram computadas 58 reclamações para um universo de 5,8 milhões de correntistas.

Encerrando o "top five" está o Banrisul, repetindo a posição de junho. O banco mostrou índice de 0,82. Foram 19 reclamações para 2,3 milhões de clientes.

No ranking sobre o tipo de reclamações, os débitos não autorizados lideram a lista, com 397 ocorrências. Nesse caso, o Santander também é líder, acumulando 106 dessas reclamações, seguido pela Caixa (90) e BB (69).

O segundo maior número de reclamações foi quanto a prestação irregular de conta-salário, com 390 queixas. A cobrança de tarifas irregulares, por serviço não contratado, teve 222 ocorrências.

Respostas dos bancos

Em nota, o Santander informou que "vem fazendo uma revisão dos seus serviços, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a experiência dos clientes com a instituição". A nota afirma, ainda, que o Santander "continuará investindo intensamente no sentido de melhorar a satisfação dos consumidores".

O Itaú Unibanco informou que todas reclamações "são tratadas com atenção, visando a solução consensual junto ao consumidor" . Leia a resposta do banco: "As demandas são objeto de análise para aprendizado e melhoria de nossos produtos, procedimentos e comunicação. A redução de reclamações e o aumento da solução em nossos canais internos são prioridades na agenda do Itaú, primeira empresa a divulgar suas boas práticas para o consumidor aderentes ao Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec). Nossos controles internos indicam que 98% das solicitações recebidas pelos canais internos do banco (agências, SAC e Ouvidoria) são resolvidas e continuaremos investindo nossos esforços para que o cliente possa solucionar, cada vez mais, suas demandas junto à própria Instituição.".

O Banco do Brasil informou que "tem aproveitado as manifestações de seus clientes e usuários como subsídio para a melhoria de produtos, serviços e o atendimento" e que "nos últimos 3 meses, a quantidade de demandas do BB apresentadas ao Banco Central reduziu 25%".

O HSBC informou, por meio de sua assessoria de imprensa, que "sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do Banco, tais como SAC e Ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços".

Já o Banrisul informou, em nota, que "adota como política permanente o aperfeiçoamento do atendimento aos seus clientes. As reclamações e denúncias registradas no Banco Central são tratadas individualmente e os processos do banco são revisados continuamente com o objetivo de implementar as melhorias e adequações necessárias".

Bancos de médio porte