Justiça proíbe TAM e Gol de exigirem check-in antes de despachar bagagem

A TAM e a Gol devem atender os passageiros diretamente em seus balcões dos aeroportos tanto para fazer check-in quanto para despachar bagagem, sem exigir que os clientes façam o check-in antes em terminais de autoatendimento.

A decisão é de liminar da 2ª Vara Federal de Uberlândia (MG) e vale para todo o país. Em caso de descumprimento, as empresas estão sujeitas a multa diária de R$ 10 mil.

Por meio de sua assessoria de imprensa, a TAM respondeu que “se manifestará nos autos do processo”.

A Gol informou, em nota, que "implementa ações para facilitar o atendimento e embarque", que "os canais de autoatendimento (internet, mobile e totem) já são utilizados por 60% de seus clientes" e que "possui posições suficientes para atendimento aos clientes" nos aeroportos onde opera.

A liminar proíbe a presença de atendentes da TAM e da Gol ao longo das filas que dão acesso aos balcões de atendimento, bem como qualquer tipo de ação que impeça o acesso direto dos passageiros aos balcões.  

Segundo a Justiça, o atendimento nos balcões deve funcionar simultaneamente, e sem interrupção, tanto para check-in quanto para o despacho de bagagens.

“O ato de obrigar o check-in nos totens de auto atendimento impede o exercício do livre direito de escolha por parte do consumidor, configurando uma conduta ilegal, vedada pelo Código de Defesa do Consumidor”, disse o procurador Cléber Eustáquio Neves.

A decisão orienta a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) a adotar medidas administrativas e punitivas, em todo o país, para impedir que as empresas aéreas exijam que o passageiro faça o check-in antes de despachar suas bagagens.

Reclamações de clientes e equipamentos com defeito

De acordo com o Ministério Público Federal (MPF) em Minas Gerais, em ação ajuizada em 7 de abril, os procuradores relataram haver muitas reclamações de consumidores que tiveram algum tipo de prejuízo ao serem obrigados, por funcionários das companhias aéreas, a efetuar o check-in prévio em terminais de autoatendimento.

Alguns clientes disseram ter sido informados que era impossível despachar as bagagens sem o check-in prévio, de acordo com o MP.

Segundo o procurador, “parece ser bastante comum” os terminais de autoatendimento apresentarem problemas técnicos.

“Em alguns casos, os passageiros chegaram a perder o voo e foram obrigados a adquirir novos bilhetes, porque os totens apresentaram problemas técnicos e, quando o consumidor finalmente conseguiu ser atendido no balcão, foi informado de que o check-in havia encerrado”, informa o MPF.

Passageiro atrasado deve ter prioridade no balcão

Mesmo que o passageiro chegue atrasado ao aeroporto, mas dentro do horário de check-in, a empresa aérea é obrigada a priorizar o seu atendimento no balcão, segundo o procurador.

“Em vez de direcionar os passageiros para o embarque prioritário, os atendentes das empresas aéreas forçam-nos ao autoatendimento e, quando o equipamento apresenta problemas, o que parece ser bastante comum, ainda os obriga a enfrentar filas vagarosas, ocasionando a perda do embarque e obrigando-os à compra de novo bilhete ou ao embarque em outro voo, o que é um absurdo”, afirmou.