Topo

Comprou passagem da Avianca? Saiba seus direitos após recuperação judicial

Luiz Guarnieri/AE
Saguão do Aeroporto Internacional de Guarulhos Imagem: Luiz Guarnieri/AE

Afonso Ferreira e Téo Takar

Do UOL, em São Paulo

2018-12-11T19:02:09

11/12/2018 19h02

Você tem passagem da Avianca comprada para os próximos dias? Vale a pena ficar atento se o voo será mesmo realizado. A companhia aérea entrou com pedido de recuperação judicial na segunda-feira (10) na Justiça de São Paulo.

A princípio, o pedido de recuperação visa permitir que a empresa continue funcionando normalmente. Mas é possível que ela reduza o número de voos oferecidos. Portanto, entre em contato com a companhia aérea antes de ir para o aeroporto. Entenda qual é a importância da recuperação judicial e saiba quais são seus direitos caso enfrente problemas no aeroporto.

Quais são os direitos do passageiro?

De acordo com a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), a companhia aérea tem o dever de informar aos passageiros os motivos de atrasos e cancelamentos de voo. Veja abaixo algumas orientações sobre os direitos dos passageiros em caso de atraso ou cancelamento de voos.

Voo foi cancelado quando passageiro já estava no aeroporto

O passageiro que precisar embarcar com urgência pode solicitar o embarque no próximo voo disponível da mesma empresa ou em voo de outra companhia aérea para o mesmo destino sem custos adicionais. O passageiro que não quiser mais viajar pode pedir o reembolso integral da passagem.

Voo sofreu atraso de mais de uma hora

A empresa deve oferecer aos passageiros, no caso de atraso superior a uma hora do voo, facilidade de comunicação (ligação telefônica, internet e outros). Se o atraso superar duas horas, a empresa deverá oferecer alimentação de acordo com o horário. Para atraso superior a quatro horas, a companhia deverá oferecer hospedagem quando houver necessidade de pernoite.

Na hipótese de cancelamento de voo, a empresa aérea deverá reacomodar os passageiros em voos de terceiros ou realizar o reembolso integral das passagens comercializadas. 

Alterações devem ser avisadas pela empresa com antecedência

Qualquer alteração no voo deverá ser informada ao passageiro com no mínimo 72 horas de antecedência da data de embarque. Se a alteração for de até 30 minutos em voos domésticos ou até uma hora em voos internacionais, em relação ao horário original, o passageiro deve aceitar a mudança, sem direito a ressarcimento, desde que devidamente informada.

Caso a mudança não seja informada ou seja superior a esse tempo, a empresa aérea deverá oferecer a alternativa de reembolso integral da passagem ou reacomodação em outro voo.

Se o passageiro não for informado previamente e comparecer ao aeroporto, a companhia também deverá oferecer assistência material, que inclui alimentação e hospedagem, dependendo do atraso do voo.

Empresa deve usar todos os meios para avisar o cliente

A companhia aérea deve usar todos os meios de comunicação disponíveis para avisar o cliente sobre eventual atraso ou cancelamento do voo. Caso o passageiro solicite, a empresa deverá prestar as informações sobre o motivo do cancelamento por escrito.

Reembolso deve ser feito pelo mesmo meio do pagamento

Em caso de reembolso da passagem, a companhia deverá usar o mesmo meio de pagamento utilizado pelo passageiro no momento da compra. Assim que o reembolso for solicitado pelo passageiro, a empresa aérea responsável deverá adotar, de imediato, as providências para a sua efetivação.

Se o passageiro concordar, o reembolso pode ser feito em créditos para a aquisição de uma nova passagem aérea. Nesse caso, a empresa deve informar por escrito a validade e a quantidade dos créditos, bem como permitir a sua livre utilização pelo passageiro, que poderá comprar passagem aérea para ele mesmo ou para terceiros.

Consumidor tem direito a indenização, diz advogado

Caso o consumidor chegue ao aeroporto e o voo tenha sido cancelado, o passageiro pode exigir que seja realocado em outro voo -da mesma companhia ou de outra. Também é possível remarcar a viagem sem multa ou pedir o dinheiro de volta, de acordo com o advogado especializado em defesa do consumidor Sérgio Tannuri. "Se o consumidor perder um compromisso profissional, por exemplo, ele pode pedir indenização por danos e perdas na Justiça".

O advogado recomenda pedir à empresa um documento por escrito que comprove o cancelamento do voo. "Com esse documento, fica mais fácil pedir ressarcimento ou remarcar a estadia num hotel", disse.

Se o consumidor optar por comprar passagem de outra companhia no aeroporto para não perder compromissos da viagem, ele poderá arcar com a diferença. Isso porque o bilhete comprado na hora costuma ser mais caro do que o comprado com antecedência. A empresa que teve o voo cancelado só irá reembolsar o valor da passagem dela, ou seja, da que foi comprada com antecedência.

Guarde documentos e comprovantes

Para pleitear reembolsos ou pedir indenização, é recomendável guardar todos os documentos e comprovantes da viagem, como passagens, emails e mensagens enviadas pela companhia aérea, de acordo com o advogado.

O primeiro canal para pedir o ressarcimento é a própria empresa aérea, segundo Tannuri. "Pode ser no próprio guichê da empresa ou por meio eletrônico [site ou e-mail], mas exija sempre um documento por escrito que comprove o pedido", declarou.

Caso a empresa não dê retorno ou demore para fazer o reembolso, o passageiro pode fazer uma denúncia na Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) ou procurar um órgão de defesa do consumidor, de acordo com o advogado.

Onde reclamar

O passageiro pode registrar reclamação nos canais de atendimento da companhia aérea e também no site consumidor.gov.br. A Anac dispõe ainda do telefone 163 para prestar informações e esclarecimentos, das 8h às 20h.

O telefone de atendimento aos clientes (SAC) da Avianca é 0800-286-6543.

Recuperação judicial não fecha empresa

O pedido de recuperação judicial da Avianca não significa que a empresa vá fechar as portas, segundo Fabiana Solano, sócia do departamento de reestruturação do escritório Felsberg Advogados. Ela afirmou que a medida serve para suspender novas cobranças e renegociar a dívida com credores. "A empresa continua com a obrigação de prestar o serviço."

A advogada disse que para entrar em recuperação judicial a empresa precisa comprovar que pode seguir operando e apresentar um plano para quitar suas dívidas com credores. "Se não tivesse condições de operar, ela pediria falência", declarou.

Mais Economia