Praticidade? Preço alto? Ferramenta analisa opiniões sobre varejo online

O e-commerce brasileiro cresceu 41% no ano passado em comparação com 2019, segundo o estudo "Webshoppers 43", da Ebit/Nielsen e do Bexs Banco. Foi o maior crescimento do comércio eletrônico no Brasil desde 2007. O valor total movimentado pelas compras digitais aumentou R$ 87,4 bilhões, com 194 milhões de pedidos, alta de 30% sobre 2019.

Mas, com tanto crescimento, qual são os problemas que as compras online enfrentam? Os consumidores têm facilidade para encontrar os produtos que desejam? A entrega ainda é um gargalo logístico que as empresas enfrentam?

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Pensando nisso, a agência TracyLocke criou a ferramenta 'TracyMaps', idealizada em parceria com a empresa de pesquisa Orbit Datascience. Um primeiro levantamento estudo analisou mais de 1.800 comentários publicados nas principais redes sociais e portais de notícias a respeito de compras de mercado online, entre março de 2020 e março de 2021.

A análise resultou em alguns dados destacados pelo report:

• com a pandemia, 98% dos 'shoppers' (consumidores) passaram a fazer compras de mercado de forma online;
• 80% deles afirmam que a 'falta de opção' é um problema que os faz desistirem da compra;
• 65% dos consumidores estão 'se atualizando', com novos aplicativos e sites, para consumir;
• 61% diz que a praticidade é um fator que impulsiona as vendas;
• 46% deles dizem que ainda preferem fazer compras no mercado físico.

"Os consumidores passaram a identificar mais benefícios, como a praticidade e a conveniência de não precisar sair de casa. As principais reclamações estão relacionadas a preço, prazo e problemas com pedidos", diz Catarina Moraes, head de Empatia da TracyLocke.

Orgulho em entender novas tecnologias

Segundo a executiva, o consumidor ainda se mostra orgulhoso de conseguir interagir com a tecnologia. "65% dos comentários destacam isso. Há ainda os que estão contentes por conseguirem economizar, ganharem vantagens e brindes e aqueles que aprenderam a 'arte' do cashback", declara Catarina.

O estudo ainda aponta que 61% dos comentários indicam que os consumidores pretende continuar com as compras online, mesmo depois que a pandemia acabar. O desafio, então, vai ser aprimorar as ferramentas de gestão.

Empresas precisam melhorar imagens (e descritivos)

"Houve um grande boom das plataformas, mas ainda há muita coisa para crescer. Melhorar o processo de compra, por exemplo, é fundamental. O ideal, às vezes, é dar um passo para trás e repensar as estratégias de promoção, por exemplo", declara a publicitária.

Catarina ainda destaca três lições que ficam para os varejistas:

• as empresas devem melhorar o processo de compra, com um investimento maior nas imagens e descritivos dos produtos;
• o processo de entrega deve ser mais ágil, por meio de parcerias com mercados menores, de bairro;
• os varejistas precisam humanizar o processo de venda, por meio da personalização da experiência, como a ampliação das 'live streamings' (transmissões que aliam vendas e entretenimento).