INSS quer instalar autoatendimento eletrônico em agências, mas não há prazo

O INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) iniciou um projeto-piloto em Brasília para desenvolver um novo modelo para as agências e atendimento aos segurados. A ideia é que sejam instalados totens de autoatendimento orientado, semelhante ao serviço que os bancos oferecem nos caixas eletrônicos, com servidores orientando os segurados a usar os serviços do INSS.

Mais da metade do movimento das agências, afirmou o presidente do INSS, Leonardo Rolim, é de segurados em busca de serviços que já são digitais. Dos 96 serviços oferecidos pelo órgão, 90 podem ser feitos pelo aplicativo Meu INSS.

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Entre as exceções, estão as perícias médicas, que são realizadas pelos peritos, e as análises sociais para concessão do BPC (Benefício de Prestação Continuada), feitas por assistentes sociais. Os dois serviços são prestados nas agências.

Segundo Rolim, milhares de segurados ainda comparecem aos postos de atendimento do INSS para tirar um extrato. Com o autoatendimento orientado, ele prevê reduzir o tempo de espera nas agências e direcionar os servidores para análise de benefícios.

"O piloto ainda conta com computadores e impressoras, para que um servidor oriente os segurados no autoatendimento. Os totens devem ser instalados no futuro. Ainda não há um prazo para isso, mas queremos melhorar a experiência para os segurados", disse.

Aumento de produtividade

Com as restrições para atendimentos nas agências ao longo de 2020, o número de benefícios analisados pelos servidores do INSS disparou 75%. Em 2019, foram analisados 7,5 milhões de benefícios. No ano passado, foram 13,1 milhões.

Segundo Rolim, o aumento de produtividade ocorreu em um momento de redução no número de servidores. O INSS tinha 30.626 colaboradores em 2018. O total caiu para 23.032 em 2019 e desceu a 22.903 no ano passado, contanto com os temporários contratados.

Com maior produtividade, a fila de benefícios do INSS caiu 15,3% no ano passado, mas ainda era de 1,7 milhão de processos.

"Nossa meta é reduzir ainda mais essa fila em 2021, e temos reforçado o número de servidores que fazem a análise dos benefícios", declarou Rolim.