Problema com o banco? Indenizações na Justiça chegam a R$ 10 mil

Pessoas que tiveram problemas ou prejuízos por causa de erros do banco têm conseguido na Justiça indenizações que vão de R$ 3.000 a R$ 10 mil. O sucesso da ação depende de o consumidor provar que a situação foi além de um simples aborrecimento —por isso, é importante saber como registrar provas da má prestação do serviço bancário.

O valor das indenizações foi estimado por especialistas em direito do consumidor a partir de decisões recentes no estado de São Paulo. Segundo advogados que trabalham nessa área, demora em média de um a três anos para que a pessoa receba a indenização, caso o banco seja condenado.

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Bancos foram campeões de queixas em 2020

Um levantamento do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) com dados do Banco Central e do canal Consumidor.gov.br aponta que em 2020, pela primeira vez, as reclamações contra serviços financeiros superaram as de saúde (20,9%) e chegaram a 22,6% das queixas.

Em 2019, a saúde tinha 23,8% das reclamações, enquanto os serviços financeiros ocupavam a segunda colocação com 18,5%. A inversão no "pódio" em 2020 ocorreu apesar do aumento dos valores de planos de saúde e da maior procura por esse serviço durante a pandemia.

Reclamações mais comuns

Entre as principais queixas registradas pelos consumidores, estão:

• Cobrança por serviços não solicitados
• Cobrança de taxas proibidas ou não previstas no contrato
• Empréstimo consignado sem a autorização do cliente
• Fraudes no cartão / compras realizadas sem o conhecimento do cliente

Na comparação entre 2020 e o ano anterior, houve aumento de 441% sobre "Cobrança por serviço/produto não contratado/não reconhecido/não solicitado" na plataforma Consumidor.gov.br. No ranking do Banco Central, as reclamações sobre "Oferta ou prestação de informação sobre crédito consignado de forma inadequada" subiram 56%.

Em nota, a Febraban (Federação Brasileira de Bancos) afirmou que o volume de processos judiciais contra os bancos caiu 18% de 2019 para 2020, assim como o número de demandas recebidas pelos canais internos (redução de 14%).

A Febraban também declarou que sete em cada dez casos são resolvidos na primeira ligação dos clientes. "Os bancos brasileiros estão empenhados em reduzir ao máximo as reclamações de consumidores", afirmou.

Empréstimo consignado sem autorização

Empréstimos consignados são aqueles em que a parcela é cobrada diretamente da folha de pagamento, da aposentadoria ou da pensão. Essa modalidade tem juros mais baixas, e os clientes são frequentemente assediados para assumirem o empréstimo.

Segundo a advogada Caroline Dinucci, quando há queixa relacionada a crédito consignado, a Justiça verifica se houve de fato o consentimento do consumidor. Em alguns casos, pode ser necessária uma perícia para conferir a autenticidade da assinatura no contrato de empréstimo.

"Se o banco provar que prestou as informações, solicitou os documentos necessários e que o consumidor se serviu do dinheiro emprestado, o Judiciário não irá anular tal transação e dificilmente condenará o banco ao pagamento de danos morais", afirma.

Porém, se ficar comprovado que o cliente não autorizou o empréstimo, a Justiça costuma condenar o banco a pagar uma indenização por danos morais, de R$ 3.000 a R$ 10 mil.

É importante lembrar que, por causa da anulação do contrato de empréstimo, o cliente terá que devolver à instituição financeira o valor do crédito depositado sem consentimento.

Cobranças indevidas

Ocorrem cobranças indevidas em diversas situações: desde débitos que o consumidor não reconhece (dívida que não contraiu), até tarifas de serviços que não foram prestados ou de serviços que o consumidor não solicitou (por exemplo, tarifa de emissão de cartão de crédito quando o cliente não pediu um cartão).

Caroline Dinucci afirma que ainda é comum a cobrança de tarifa para abertura de conta-salário básica -o que é proibido pelo Banco Central.

Na maior parte dos casos de cobrança indevida, a Justiça determina apenas a devolução do valor, com juros de 1% ao mês calculados desde o pagamento.

Se o consumidor conseguir demonstrar que houve má-fé do banco ou que a situação causou transtornos excepcionais, a Justiça pode condenar o banco por danos morais.

O Código de Defesa do Consumidor prevê também a restituição em dobro —se a cobrança indevida foi de R$ 500, o banco teria que devolver R$ 1.000 ao cliente. Mas essa previsão legal é pouco aplicada.

De acordo com o advogado Leandro Nava, os juízes têm entendido que uma cobrança indevida é geralmente um "mero aborrecimento". Para o especialista em direito do consumidor, essa visão é errada.

Ele afirma que condenações mais severas estimulariam as empresas a melhorar a prestação do serviço e a resolver reclamações dos clientes sem a necessidade de processos judiciais.

Golpes com o cartão e outras fraudes

Quando o assunto é golpe ou fraude, a situação é mais favorável ao consumidor. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) entende que é responsabilidade do banco arcar com o prejuízo, independentemente do grau de culpa da instituição financeira.

Nesses casos, é quase certa a condenação do banco a devolver o dinheiro com juros de 1% ao mês.

"Se o consumidor tiver o nome negativado [em cadastros de proteção ao crédito], o Poder Judiciário normalmente condenará o banco ao pagamento de indenização por danos morais", afirma Caroline Dinucci. O valor dessa indenização também tem sido fixado entre R$ 3.000 e R$ 10 mil em São Paulo.

Dicas para facilitar o processo

Advogados afirmam que os juízes têm exigido provas de que a o banco causou mais do que um simples aborrecimento. Leandro Nava critica essa postura: "O consumidor é a parte vulnerável na relação, não deveria ser obrigado a ter o conhecimento tecnológico, armazenar todas as informações sobre o seu caso".

Para aumentar as chances de se conseguir uma indenização, a orientação é registrar desde o começo as tentativas de contato com o banco. Quando fica comprovado que o consumidor foi "enrolado", ou que o banco foi negligente na resolução do problema, é maior a probabilidade de ter o dano moral reconhecido na Justiça.

As principais dicas dos advogados são:

• Formalize os contatos com o banco. Priorize emails ou canais que deixem registrada a troca de mensagens (como o WhatsApp). Faça captura de tela ("print screen") se for necessário.
• Se o contato for pessoal, exija um documento que confirme o atendimento.
• Salve o número de protocolos de atendimento, principalmente se o atendimento foi por telefone.
• Guarde documentos que ajudem a comprovar a má prestação do serviço (extratos bancários e correspondências, por exemplo)

Preciso de advogado?

A atuação de um advogado é recomendada para aumentar a chance de ser indenizado. Em certos casos, ela é obrigatória.

Se o valor total que você quer receber for de até 20 salários mínimos (atualmente R$ 22 mil), é possível abrir um processo no Juizado Especial sem advogado e sem pagar custas processuais na primeira instância. Em caso de recurso, a atuação de um advogado se torna necessária.

Os juizados estaduais não aceitam causas acima de 40 salários mínimos (R$ 44 mil), nem casos em que seja necessária perícia. Nessas situações, é preciso entrar com a ação na Justiça comum (vara cível.)

É importante conferir com o seu advogado o quanto ele cobra. Existem valores mínimos tabelados pela Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) em cada estado, conforme a complexidade da ação. É comum que o profissional negocie uma porcentagem do valor final caso consiga a condenação da empresa (normalmente, entre 10% e 30%).