'Empresa cancelou minha lua de mel no Caribe e quis cobrar R$ 3.000 a mais'
Em dezembro de 2019, o fisioterapeuta Lucas Tavares, 29, comprou um pacote turístico em uma loja da CVC Corp. A viagem, uma aguardada lua de mel em um cruzeiro para o Caribe, deveria acontecer em novembro de 2020, mas foi cancelada em razão da pandemia de covid-19.
Com a impossibilidade de viajar, Tavares pediu a remarcação para março de 2021. Mais uma vez, o agravamento da crise sanitária interrompeu os seus planos. A solicitação para uma marcar uma nova data em 2022 foi feita.
"No início, a agente de viagens até me disse que eu já poderia comprar as passagens aéreas porque estava tudo certo", diz.
Taxa adicional de R$ 3.100
Mas os problemas só pioraram. Segundo o fisioterapeuta, a CVC passou a cobrar uma diferença no valor que começou em R$ 600 e chegou a R$ 3.100 para concretizar a viagem. Ele e a esposa, Amanda Tavares, 27, pagaram R$ 7.800 em uma cabine do navio.
Tavares compartilhou com a reportagem do UOL uma série de troca de e-mails e mensagens de WhatsApp com o atendimento ao cliente da CVC. Sem uma resposta positiva, ele entrou com uma ação no Juizado Especial Cível, conhecido popularmente como Pequenas Causas.
O roteiro em alto-mar era uma das comemorações do matrimônio, que estava marcado para 2020. O casamento na igreja, com direito a ensaio fotográfico e festa para centenas de convidados, virou uma celebração civil no cartório para poucas pessoas. A viagem permanece uma incerteza.
"A CVC frustrou totalmente nossas expectativas. Nosso sonho era fazer uma viagem de lua de mel, e a empresa simplesmente jogou tudo para o alto", afirma o fisioterapeuta.
Cliente da Decolar.com tem reembolso pela metade
A gerente comercial Jessica Goltari, 30, recebeu apenas uma parte do reembolso de uma viagem comprada em novembro de 2020 no site Decolar.com. Ela e o noivo, Pedro Mota, 34, viajariam para Natal (RN) entre março e abril do ano passado.
Jessica declara que o aviso de cancelamento da viagem foi feito a uma semana do embarque. "Eu já estava com as malas quase prontas", brinca.
Segundo ela, um atendente da Decolar.com ofereceu uma nova data como opção, mas o casal havia se programado para viajar exclusivamente naquele intervalo de um semana. Depois de "muitas ligações e reclamações", a agência fez em julho do ano passado o estorno de R$ 1.500 referentes à hospedagem na capital potiguar. Ainda falta a devolução de cerca de R$ 2.200 das duas passagens de avião.
Jessica diz que já comprou antes com a Decolar.com e nunca teve problemas. "Agora sempre me dizem que vão abrir chamado e verificar internamente", afirma.
A gerente comercial também reclama da falta de preparo dos atendentes da empresa. "Alguns deram risada na linha, demoraram para concluir atendimento ou não sabiam o que dizer."
Na esperança de ver o reembolso, Jessica se prepara para usar o dinheiro para pagar a viagem de lua de mel para as Maldivas. Ela não comprou com a Decolar.
O que diz a lei
Fabia Puglisi, assessora do Procon-SP, afirma que as empresas estão amparadas pela lei 14.046/20, que amplia o prazo para remarcação e reembolso para compras de viagens feitas durante a pandemia. As companhias não são obrigadas a devolver o dinheiro.
"É uma lei que não beneficia o consumidor e deixa uma sensação de injustiça por não ter direito imediato ao reembolso", declara.
Ao longo da crise sanitária, a lei tem recebido atualizações que prorrogam ainda mais a data-limite de reembolso ou remarcação. Na última delas, publicada na terça-feira (5), o prazo foi estendido até o fim de 2023.
A lei funciona assim:
- O consumidor pode optar pelo crédito de viagens adiadas ou canceladas entre 1º de janeiro de 2020 e 31 de dezembro de 2021 e utilizá-lo até 31 de dezembro de 2022.
- Para remarcação, aplica-se o mesmo prazo.
- O consumidor pode escolher o crédito de viagens adiadas ou canceladas até 31 de dezembro de 2022 e usá-lo até 31 de dezembro de 2023.
- O prazo é o mesmo para remarcações.
- A empresa deve devolver o valor pago ao consumidor se não conseguir remarcar a viagem ou não oferecer o crédito na forma integral, nas seguintes datas:
- Até 31 de dezembro de 2022, para os cancelamentos realizados até 31 de dezembro de 2021;
- Até 31 de dezembro de 2023, para os cancelamentos realizados de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2022.
Vale destacar que o consumidor só tem direito ao reembolso da compra de uma passagem de avião se fizer a compra diretamente com a companhia aérea, sem intermediadores.
A lei 14.034/20 prevê o pagamento do valor dos bilhetes até 12 meses a partir da data de cancelamento.
Governo está de olho em empresas de viagens
No final de junho, a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), órgão vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, começou a investigar as empresas de viagem CVC, Decolar.com, MaxMilhas, 123 Milhas e ViajaNet após queixas de clientes sobre a prestação de serviços na pandemia. Os registros foram feitos no site consumidor.gov.br.
A pedido do UOL, a Senacon enviou o número de registros de cada empresa. Confira abaixo:
CVC
- Janeiro a junho de 2022 - 2.961 reclamações
- Em 2021 - 4.609 reclamações
Decolar.com
- Janeiro a junho de 2022 - 8.374 reclamações
- Em 2021 - 23.414 reclamações
123 Milhas
- Janeiro a junho de 2022 - 6.231 reclamações
- Em 2021 - 4.222 reclamações
MaxMilhas
- Janeiro a junho de 2022 - 2.526 reclamações
- Em 2021 - 4.904 reclamações
ViajaNet
- Janeiro a junho de 2022 - 1.272 reclamações
- Em 2021 - 3.550 reclamações
O que respondem CVC e Decolar.com
Após a reportagem pedir por email um posicionamento para CVC e Decolar, as empresas entraram novamente em contato com Lucas Tavares e Jessica Goltari.
Em nota, a CVC declara que informou ao cliente que o reembolso deverá ser feito até 31 de dezembro deste ano, conforme a lei vigente.
"A CVC informa que segue a legislação vigente com relação às solicitações de seus consumidores. Em suas políticas internas, preza pelo respeito e transparência com todos os seus clientes e parceiros e segue com seus canais de atendimento à disposição para quaisquer dúvidas."
A Decolar.com afirma que irá devolver o valor das passagens aéreas para Jessica.
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