Ataque virtual à Atento custou US$ 46 mi, diz chefe na América do Sul

Dimitrius Oliveira, presidente da Atento América do Sul, diz em entrevista na série UOL Líderes que o ciberataque sofrido pela empresa no final de 2021 foi ato terrorista que custou à companhia US$ 46 milhões, afetou o resultado do ano passado e teve reflexo inclusive em 2022.

"Sofremos ainda no primeiro trimestre desse ano e um pouco agora no segundo trimestre", afirmou Oliveira. "Foi a situação mais difícil que enfrentei na vida", disse.

A Atento é a maior provedora de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios da América Latina e uma das principais provedoras do mundo. No Brasil, a empresa emprega mais de 70 mil pessoas.

Além dos problemas de cibersegurança, Oliveira fala também sobre a preferência de atendimento "olho no olho" dos latino-americanos, da necessidade de maior capacitação profissional dos colaboradores e da utilização da neurociência no treinamento de equipes.

O chefe da Atento afirma que a empresa diminuiu a roteirização no atendimento ao consumidor e aposta em scripts baseados em comportamentos.

Para ele, a automação deverá impactar os empregos de baixa complexidade.

Ouça a íntegra da entrevista com Dimitrius Oliveira, presidente da Atento América do Sul, no podcast UOL Líderes. Você também pode assistir à entrevista em vídeo no canal do UOL no YouTube.

Leia a seguir trechos da entrevista:

UOL - A Atento no Brasil foi vítima de um ataque virtual no ano passado e teve que desligar os servidores por vários dias. Qual foi o impacto?

Dimitrius Oliveira - O ciberataque é um problema endêmico no mundo. Existem empresas que, infelizmente, praticam estes atos terroristas, [chamo assim] porque isso não deixa de ser uma forma brutal de ser atacado e [incluo] os reflexos que causam à organização.

A empresa que nos atacou, em um ano, fez mais de 700 ataques no mundo. É um grupo terrorista de fora do Brasil que investiu contra diversas companhias, aqui e no mundo. Trabalho há muitos anos e, do ponto de vista profissional, foi a situação mais difícil que enfrentei na vida. Desligamos a companhia 100% por alguns dias.

Fomos fortemente impactados e impactamos também os nossos clientes. O processo foi duríssimo.

O resultado da empresa no ano passado, do ponto de vista de margem, teve um impacto de US$ 46 milhões. Isso praticamente destruiu o nosso resultado [de 2021]. Sofremos no primeiro trimestre deste ano e um pouco agora no segundo trimestre.

Ainda há um temor dentro da companhia?

Isso muda a nossa perspectiva. Agora, a qualquer respiro diferente, disparamos os alarmes. Os sistemas hoje monitoram 100% das máquinas da companhia. Se alguém tentar rodar qualquer software que não está autorizado, automaticamente soa um alarme para o nosso centro de gestão, que tem uma ação imediata.

Ainda há muitos brasileiros sem acesso à tecnologia e outros que preferem o atendimento presencial. Essa é uma questão cultural?

A questão cultural não é só no Brasil. Quando vejo os países da América Latina, há um perfil semelhante nos contatos com os call centers. Há uma necessidade das pessoas — principalmente em função da dificuldade com algumas tecnologias ou de não confiarem em determinados meios digitais — de usarem os canais mais tradicionais.

Há também a desigualdade social. Embora tenhamos mais smartphone do que habitantes no Brasil, o acesso às informações é ainda, de certa forma, limitado. As pessoas acabam usando muito mais [a ligação por] telefone. Isso vale também para os canais físicos porque, como as pessoas não se sentem confiantes em alguns canais digitais, acabam buscando o olho no olho, principalmente quando o assunto é crítico.

Mas isso está mudando, e a pandemia ajudou muito nesse processo.

Como administrar uma empresa de call center com funcionários em home office?

Não colocamos as pessoas em home office, as colocamos em casa e levamos algumas semanas até começar a conectá-las ao trabalho. Não tínhamos estrutura pronta para isso, foi uma loucura. Foram volumes absurdos de táxis transportando computador para a casa das pessoas.

Não acredito que a empresa volte mais ao ambiente 100% físico, por isso fechamos algumas localidades. Temos cerca de 30% a 40% da empresa em home office.

Os antigos modelos de atendimento vão acabar com a chegada da inteligência artificial?

Vejo o futuro do negócio sempre híbrido. Quando vemos as interações, existem algumas de baixíssima complexidade que não necessariamente precisaríamos ter um ser humano ali. Nessa situação, a automação é eficiente.

Com isso, o caminho será ter mais especialistas para temas mais complexos, pois vão exigir perfis, formação e treinamentos diferentes. Deixamos a camada de baixa complexidade para as máquinas e automações e trabalhamos o ser humano em um plano de evolução dentro da nossa indústria, com maior valor agregado.

Poderia citar exemplos de baixa e alta complexidade no atendimento?

Se você precisa de uma segunda via de fatura ou de qualquer outra conta, este é um tipo de situação em que não precisa ter uma pessoa do outro lado, porque não tem nenhuma transação que será de maior complexidade.

Na outra ponta, se houver necessidade de agendar exames complexos ou precisar discutir a fatura do cartão de crédito ou alguma assessoria de investimento, de fato, é preciso um especialista com alta capacitação e certificações específicas, que tenha empatia (principalmente na saúde). Isso não será substituído. O balanço entre as duas pontas é fundamental.

Como ficarão os empregos que exigem menos qualificação?

A revolução tecnológica é inevitável. Precisamos entender, antecipar as tendências e fazer parte dessa mudança.

Estamos na empresa redesenhando grades de treinamento, usando novas metodologias, como a neurociência. Com o aumento da complexidade, as pessoas estão mais ansiosas, têm menos tempo e o poder de concentração é menor. Usando a neurociência, conseguimos mudar a curva de aprendizado.

Mas haverá tempo de capacitar todas essas pessoas?

Como disse, a tecnologia não vai parar de evoluir, e nas baixas complexidades, de fato, vai haver uma automação maior e, consequentemente, isso se volta contra a geração de emprego no mercado como ele está.

Há um tempo me perguntaram se estava preparado para, daqui cinco anos, demitir 100 mil pessoas. Primeiro, não estou preparado. Segundo, não acredito que isso irá acontecer.

Temos feito um trabalho de direcionarmos as pessoas para outras atividades. Irão surgir novas profissões como a de curadoria em tecnologia. Na Atento, há em torno de 150 pessoas que só cuidam de curadoria.

Antes, empresas de call centers tinham longas jornadas e trabalho roteirizado e mecânico. Isso mudou?

Mudou. Hoje existem leis que determinam e regem o ambiente de trabalho, as horas extras, o limite semanal.

E os roteiros?

Cada vez mais estamos migrando para o script [roteiro] baseado em comportamento, que leva em conta a formalidade ou informalidade do consumidor, desde que se siga uma regra estruturada pela empresa. É uma mudança. Falamos na humanização dos robôs e precisamos ter o mesmo nível de flexibilidade das pessoas.

E os vícios de linguagem, como o gerúndio? Como eliminar?

Não é simples. Ao mesmo tempo que queremos flexibilizar os scripts, acabamos incorrendo na informalidade. Mudar só o script não é a solução. Ela vem da mudança na formação de base educacional. Fazemos um trabalho constante na empresa, [o gerúndio] diminuiu muito, mas ainda assim é um desafio.

O que estão fazendo para evitar chamadas abusivas de telemarketing?

Na Atento, além da lei do 0303 agora, há multas nos contratos para evitar justamente que se faça esse estresse de chamadas em cima do consumidor. Precisamos trabalhar com as empresas que não têm uma aderência às legislações e aumentar a fiscalização sobre elas.