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Qual o prazo para reclamar de empresas aéreas por cancelamento de voo?

Passageiros têm prazos específicos para processar aéreas e agências de viagem em caso de problemas com voos - Getty Images
Passageiros têm prazos específicos para processar aéreas e agências de viagem em caso de problemas com voos Imagem: Getty Images

Alexandre Saconi

Colaboração para o UOL, em São Paulo

19/01/2022 04h00

Recentemente, tem acontecido uma onda de voos cancelados no Brasil devido ao afastamento de empregados das companhias aéreas contaminados com os vírus da covid-19 e da gripe. Seja por motivos de lazer, trabalho ou emergência, ter uma viagem cancelada costuma ser uma grande dor de cabeça para o consumidor.

Quem se sentir prejudicado pelo cancelamento, atraso ou por algum dano ou prejuízo envolvendo a viagem, pode buscar alternativas para resolver o seu problema, seja de maneira administrativa ou judicial. O prazo para que isso ocorra, porém, não é tão curto, e permite que a pessoa resolva a situação quando voltar da viagem, por exemplo.

Prazos diferentes

Segundo Renan Melo, advogado especializada em direito do consumidor, os prazos para iniciar uma ação na Justiça em caso de falha na prestação de serviço no transporte aéreo varia de acordo com o tipo de voo:

  • Voos domésticos: cinco anos
  • Voos internacionais: dois anos

Isso se deve ao fato de que os voos nacionais são regidos pelo Código de Defesa do Consumidor, enquanto naqueles para o exterior deve ser aplicada a Convenção de Montreal, da qual o Brasil é signatário. Com isso, dá para aproveitar a viagem e deixar para resolver o problema depois.

Essas falhas incluem, por exemplo, cancelamentos, atraso e perda de bagagem, diz Melo.

Não é recomendado demorar muito

Para Renata Abalém, advogada especializada em direito do consumidor, devido a divergências na interpretação da lei, é recomendável que as ações desse tipo não demorem tanto para serem propostas.

"Isso se deve ao fato de que alguns juízes interpretam que o prazo válido para esse tipo de ação é de dois anos, como prevê a Convenção de Montreal, e não cinco anos, como determina o Código de Defesa do Consumidor", diz Renata.

Ou seja, de acordo com as práticas encontradas no cotidiano dos tribunais brasileiros, o prazo razoável para se buscar os direitos em caso de problemas com viagens de avião é de dois anos, justamente para evitar que divergências na interpretação causem maiores problemas ao viajante.

Tentativa de resolução sem processo

Melo afirma que é recomendável tentar um acordo antes de ir à Justiça. O passageiro deve procurar a companhia aérea por meio dos canais de atendimento ao consumidor quando houver sofrido algum dano. Um acerto amigável menos tempo e é mais barato.

Caso não consiga o contato com a empresa, ou ela não resolva o problema, Renata diz que ainda é possível que se busque uma solução administrativa para o problema antes da judicialização.

"É importante entrar em contato com a empresa ou tentar resolver os problemas de forma administrativa, como em Procons ou na plataforma Consumidor.gov.br", diz a advogada.

Veja alternativas de solução pré-processual:

  • Entrar em contato diretamente com a companhia ou com a empresa que vendeu a passagem
  • Buscar a plataforma Consumidor.gov.br
  • Fazer uma reclamação no Procon de sua cidade

Essa etapa administrativa é muito importante, segundo Renata, pois, caso seja aberto um processo, já existem provas do direito da pessoa, além de demonstrar que ela já tentou resolver o problema anteriormente.

Caso nada se resolva, é possível iniciar um processo na Justiça. Se a pessoa comprou a passagem por meio de um site ou agência de viagens, pode incluí-los no processo, pois todos têm responsabilidade na prestação do serviço, afirma Renata.

Direitos dos passageiros

De acordo com a resolução 400 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), quem teve seu voo cancelado ou alterado, tem alguns direitos que devem ser garantidos pelas empresas aéreas. São eles:

  • Acomodação em outro voo (inclusive de outra companhia)
  • Reembolso integral (que deve ocorrer em até sete dias após a solicitação)
  • Execução do serviço por outra modalidade de transporte (como o rodoviário)

É o passageiro quem escolhe qual deles prefere, e não a empresa, que não pode impor ao viajante apenas uma alternativa ou outra.

O passageiro ainda tem o direito à assistência material caso compareça ao aeroporto e o voo esteja em atraso, variando de acordo com a demora:

  • Superior a uma hora: facilidades de comunicação (para avisar quem for necessário sobre a demora, por exemplo)
  • Superior a duas horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual
  • Superior a quatro horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta

Essa assistência é garantida em caso de atraso, cancelamento, interrupção da rota ou se o embarque do passageiro for preterido, como em casos de overbooking.

Se algum desses direitos não for cumprido, quem se sentir prejudicado pode procurar a companhia aérea e, não satisfeito, ainda pode recorrer às outras alternativas administrativas e judiciais para fazer valer o seu direito.