O Procon-SP divulgou nesta terça-feira o ranking das empresas que tiveram mais reclamações de consumidores em 2012. O banco Itaú foi o pior, com 1.108 casos. Em segundo, a empresa de telefonia Claro, com 1.006. Em terceiro, está o banco Bradesco, com 976 reclamações.
RANKING DE RECLAMAÇÕES
DO PROCON EM 2012
| EMPRESA | RECLAMAÇÕES |
| 1º Itaú | 1.108 |
| 2º Claro | 1.006 |
| 3º Bradesco | 976 |
| 4º Vivo | 967 |
| 5º B2W/ Americanas.com/ Submarino/ Shoptime/ Sou Barato | 718 |
| 6º Banco BV | 621 |
| 7º Carrefour | 595 |
| 8º Oi | 586 |
| 9º Eletropaulo | 576 |
| 10º Santander | 568 |
Mas a metodologia desses rankings é contestada por especialistas. As listas divulgadas pelo Procon de São Paulo, assim como outras instituições de defesa do consumidor, consideram o número absoluto de reclamações feitas pelos clientes.
O certo seria levar em conta a proporção de reclamações em relação ao total de clientes. Uma empresa "A", com 100 mil clientes que tenha 26 mil reclamações, é considerada pior pelo Procon do que uma companhia "B", que tenha 50 mil clientes e 25 mil reclamações (26 mil casos absolutos são mais do que 25 mil).
Mas, na proporção, a empresa "B" é que é a pior, pois tem problemas com 50% de seus clientes, enquanto a empresa "A" afetou 26% de seus consumidores.
Seria como se houvesse um ranking de carros brancos no país e se afirmasse que São Paulo tem mais carros brancos. Isso aconteceria sempre, porque São Paulo tem a maior frota de carros do país.
Assim, empresas com maior número de clientes costumam figurar no topo da lista. Empresas menores e com menos clientes, naturalmente, têm menos queixas, e por isso não costumam aparecer nas primeiras posições.
O Procon não faz outro tipo de levantamento e não fornece os dados percentuais para que possam ser feitos os cálculos de outra forma. As empresas listadas foram consultadas, mas não forneceram seus números de clientes para que o UOL fizesse um ranking percentual.
Para especialistas, a metodologia do Procon cria distorções. "Como ranking, os dados perdem o sentido", diz o economista Samy Dana, professor da FGV.
Segundo ele, o ranking deveria considerar a quantidade proporcional de reclamações de cada empresa, porque, da maneira como é feito, a chance de as grandes aparecerem no topo é maior. "É a mesma coisa que dizer que o maior time de futebol tem mais torcedores ladrões e pobres. Naturalmente ele terá, porque é o maior."
Samy Dana considera, no entanto, que o ranking serve para mostrar ações de empresas que acabam tendo impacto ruim na sociedade. "Mas não é um ranking que determine a eficiência das empresas", diz. Para ele, a punição aplicada às empresas também deve ser proporcional ao seu tamanho.
A advogada Mari Sampaio, presidente da SOS Consumidor e ex-diretora do Procon-SP, diz que o ranking, da maneira como é feito, acaba deixando de fora empresas pequenas que também causam muitos danos aos consumidores.
"Muitas vezes as empresas menores acabam não aparecendo no ranking, mas elas também provocam danos aos consumidores e geralmente estão muito próximas a eles, nas periferias e nos bairros", diz.
O Procon diz que não existem planos de mudança na metogologia. O diretor-executivo do órgão, Paulo Arthur Góes, diz que existe dificuldade em se saber o número de clientes de cada empresa. "O primeiro obstáculo para se fazer uma relativização é que não temos governança sobre os dados das empresas."
Para ele, o ranking, como é feito, não deixa de mostrar problemas em empresas menores. Um exemplo seria o fato de, na lista geral de empresas com mais reclamações, a BV Financeira, por exemplo, aparecer à frente de grandes instituições, como Banco do Brasil.
O órgão divulga, além do ranking geral, listas que mostram, entre as empresas que mais foram alvo de queixas, aquelas que menos responderam aos consumidores.
A discussão já foi levantada pelas empresas e chegou à Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça. A secretaria é responsável pela divulgação do ranking do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne dados dos Procons de todo o país, e também é divulgado com base em dados absolutos.
A secretaria apresentou a diversos setores da economia a proposta de um ranking que considere a proporção de queixas de acordo com a quantidade de clientes. Conforme o UOL apurou, a expectativa é que a nova metodologia seja apresentada ainda no primeiro semestre. A assessoria de imprensa do Ministério da Justiça, porém, não confirmou a informação.
Itaú critica ranking; Bradesco e Claro dizem buscar melhoria
As empresas citadas no ranking do Procon distribuíram nota comentando sua inclusão entre as que sofreram mais reclamações.
O banco Itaú, primeiro colocado no ranking de reclamações do Procon, disse em sua nota que o método de elaboração da lista é questionável.
Segundo o banco, "o volume absoluto de registros não deve ser, por si só considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento. "Naturalmente, aquele que possuem milhões de clientes estarão entre os com maior volume de demandas em número absoluto".
O Itaú também argumentou que em 2012 sofreu muitas reclamações fundamentadas por um motivo específico: a tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos. Para o banco, essa tarifa foi definida como legítima pelo Banco Central e por julgamento no Superior Tribunal de Justiça. Portanto, disse a instituição, as ações contra esse tipo de cobrança não deveriam ser levadas em conta no ranking.
O Bradesco, terceiro pior no ranking, disse em nota que tem feito "expressivo investimento" em treinamento, gestão dos relacionamentos e tecnologia. Segundo a instituição, isso teria contribuído para a melhora de sua posição no ranking. Na pesquisa de 2011, o Bradesco liderou o ranking de reclamações. Em 2012, ficou em terceiro.
A Claro informou que "tem trabalhado para a melhoria contínua da qualidade dos seus serviços" e que "realiza fortes investimentos em tecnologia" para melhorar seu atendimento. A operadora não quis comentar os critérios adotados pelo Procon na elaboração do ranking.
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