Comissário de bordo é obrigado a guardar malas de passageiros em aviões?

No começo do mês, uma situação envolvendo uma passageira despertou a atenção para um momento corriqueiro de quem vai voar. Ela reclamou em uma rede social que um comissário havia se recusado a ajudá-la a acomodar sua bagagem no compartimento acima dos assentos, também chamado de bin.

Embora possa parecer uma grosseria, as empresas dizem que os comissários não têm responsabilidade de acomodar as bagagens no avião. Nem eles, nem os funcionários das empresas aéreas. Quando eles fazem isso, as companhias dizem que é uma cortesia ou como forma de ajudar quem não pode fazê-lo por conta própria.

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De quem é a responsabilidade? O manuseio das bagagens de mão, que são aquelas que são levadas para a cabine de voo, é de responsabilidade dos próprios passageiros.

Apenas a bagagem despachada, que vai no porão do avião, tem de ser colocada a bordo pela companhia. Essa informação costuma ser fornecida nos sites das próprias empresas.

No site da Latam, a empresa diz não se responsabiliza por guardar a bagagem de mão, exceto em situações de pessoas com deficiência ou que tenham uma condição médica.

Em nota, a Gol confirma que o próprio passageiro é quem deve fazê-lo, e que a função dos comissários é "auxiliar na organização de espaço nos compartimentos para que o próprio cliente acomode a bagagem que trouxe a bordo". Isso, inclusive, consta no contrato de compra de bagagem

Por que comissários não devem fazer isso? A movimentação de muitas malas pode causar lesões nos comissários. Em um voo que pode chegar a levar centenas de pessoas, eles fariam uma série de esforços repetitivos, e com malas, muitas vezes, com peso elevado.

Esse é um tema acompanhado de perto pelo Sindicato Nacional dos Aeronautas (SNA), inclusive com registro de lesões que já ocorreram no passado.

Segundo Marcelo Ceriotti, diretor do SNA, essa atividade não está entre as competências dos comissários. "Sobre o tema, a atividade dos comissários está relacionada à segurança operacional e entendemos que acomodar a bagagem dos passageiros estaria fora do escopo dessa atividade, caracterizando um desvio de função", diz o aeronauta.

Ao mesmo tempo, a CBO (Classificação Brasileira de Ocupações) define que os comissários prestam serviços aos usuários do transporte aéreo, como checar equipamentos e instalações das aeronaves, fazer demonstrações dos procedimentos de segurança, além de servir refeições preparadas e bebidas a bordo. Não há referências à alocação de bagagens a bordo para a categoria

Segundo a Gol, se o passageiro perceber que a mala está muito pesada e que não será possível acomodá-la por conta própria no bin, "deve solicitar auxílio para o tripulante para que a mesma seja despachada no porão de cargas fazendo a retirada na esteira de bagagem".

Polêmica: No dia 3 de outubro, uma usuária do Twitter usou sua conta na rede social para reclamar da suposta falta de apoio em um voo de São Paulo para Porto Alegre (RS).

No relato, ela diz que os comissários da Latam se recusaram a auxiliá-la a colocar as bagagens no compartimento acima do assento, e questionou: "Qual é a função de um comissário se não é auxiliar o passageiro?! Então eu deveria ter pagado mais de R$ 100 para despachar a mala porque não tenho altura pra colocá-la no compartimento com segurança?!".

Em nota, a empresa informa que os tripulantes são sempre orientados a auxiliar os passageiros e que lamenta o ocorrido.

Leia:

"A Latam Airlines Brasil informa que seus tripulantes de cabine são orientados a sempre prestar auxílio aos clientes, da seguinte forma: 1) mostrar ao passageiro os lugares disponíveis nos bins, para que ele mesmo possa colocar sua mala no compartimento; 2) oferecer apoio na acomodação das malas no bins, especialmente no caso de pessoas idosas ou que necessitem de alguma ajuda especial.

Sobre a situação descrita pela passageira do voo LA3154 (São Paulo/Congonhas-Porto Alegre), a LATAM lamenta pela experiência. A companhia está apurando internamente o caso e reforça que qualquer opinião que contrarie o respeito não reflete os valores e os princípios da empresa."