Smart Fit dificulta cancelamento de matrículas durante a pandemia

Entendo perfeitamente que as academias de ginástica tenham sido duramente impactadas com a quarentena imposta pela pandemia da covid-19.

O cenário não serve de justificativa, entretanto, para que os consumidores sejam desrespeitados.

Recebemos denúncias acerca da dificuldade de cancelamento de matrículas na academia de ginástica Smart Fit. Navegando pelo site, realmente não encontrei uma opção para descontinuar um plano, tampouco um e-mail para comunicá-los desta decisão.

Cliquei em "Dúvidas Frequentes", mas o link estava desatualizado e trazia a mensagem de página não encontrada.

Nas redes sociais da empresa, muitas reclamações.

No ReclameAQUI, quase 10 mil manifestações nos últimos seis meses, muitas delas relacionadas à dificuldade de cancelamento.

A rede de academias já foi, inclusive, notificada pelo Procon e está sendo investigada pelo Ministério Público.

Compareci à unidade do Morumbi na terça-feira, dia 14/07, por volta de 16h. Lá, me deparei com duas filas. Uma, maior, de clientes com horários agendados aguardando para treinar. Outra, de consumidores esperando o atendimento para cancelar. Foi nesta segunda fila que conheci o arquiteto Manoel Vitor Barbosa, 63 anos.

O arquiteto já havia acessado o site da academia para tentar cancelar, mas não obteve êxito.

Foi obrigado, independentemente de ser do grupo de risco, a solicitar o cancelamento presencialmente. Cliente da rede há 11 anos, Sr. Manoel tece elogios à estrutura que, na opinião dele, alia equipamentos de ponta com preço acessível, mas afirma que faltou sensibilidade neste momento de pandemia

Depois de aguardar por 1 hora, em um ambiente fechado e com muitos clientes sem máscaras, e de notar que a fila dos que iriam treinar estava mais rápida do que a dos que pretendiam cancelar, ele foi finalmente atendido e exerceu seu direito de descontinuar o plano. A explicação que lhe deram sobre a exigência de seu comparecimento na unidade, porém, não o convenceu: "Explicaram que não estão cancelando pela internet porque poderia haver clientes com débitos pendentes. Ora, esta alegação não se justifica. Primeiro, porque não era o meu caso, que já estava com o plano quitado. Depois, porque havendo inadimplência, eles podem emitir um boleto bancário, cobrar no cartão de crédito ou, até mesmo, acionar o jurídico da empresa".

Prefiro empresas que facilitam o processo de cancelamento, como plataformas de streaming: Amazon Prime, Netflix, Spotify, por exemplo.

Mas não se trata apenas de opinião. É lei.

O decreto federal 7.962/13, popularmente conhecido como "Lei do e-commerce", determina que a loja virtual deve facilitar o atendimento ao cliente e, o mais importante, que o consumidor pode requerer o direito de arrependimento pelo mesmo canal em que efetuou a compra. Para resumir: se você pode comprar pela internet, você deveria poder cancelar pela rede também. Simples assim.

Não é, como se pode ver, o que acontece na Smart Fit.

Voltei, antes de concluir a matéria, ao "Dúvidas Frequentes". Desta vez, com o link atualizado, pude ler a seguinte informação: "se quiser continuar com a solicitação de cancelamento, poderá fazê-lo através do processo previsto em contrato".

Deixo, então, algumas reflexões:

Digamos que não sou matriculado e, antes de decidir por esta academia, queira entender quais dificuldades me serão impostas, futuramente, caso eu decida cancelar. Serei privado desta informação até que eu tenha acesso ao contrato?

Agora, vejamos o cenário em que eu seja um aluno devidamente matriculado. Por mais que o contrato estipule que o cancelamento só pode ser solicitado presencialmente, este documento não se sobrepõe a um decreto federal.

Para encerrar, não vou nem me ater ao que é permitido ou não do ponto de vista jurídico. Quem está na fila para cancelar, não tem, necessariamente, nada contra a Smart Fit. Você tem três grupos lá: aqueles que estão com receio e não querem correr o risco de serem contaminados com o coronavírus, os que ficaram desempregados e, por consequência, estão sem condições financeiras para manter seus planos ativos e as pessoas do grupo de risco. Em época de pandemia, eles deviam pensar nisso e criar uma facilidade para você cancelar de forma online. Já existem mecanismos que lhe permitem assinar eletronicamente qualquer documento. Talvez, eles aleguem que não houve tempo hábil para que desenvolvessem esta funcionalidade, o que eu refutaria já que, no mesmo prazo, implementaram a possibilidade de agendamento de horário para os treinos.

No site da Smart Fit, não há nem e-mail e nem telefone para que o consumidor entre em contato. Há um e-mail para comunicação com a imprensa. Para este endereço, enviei uma mensagem comunicando-os sobre as denúncias e dando-lhes a oportunidade para que se posicionassem. Inicialmente, não obtivemos retorno.

Após a publicação da matéria, a Smart Fit nos procurou e esclareceu que sua política de cancelamento, estabelecida em contrato, sempre foi presencial, e que a natureza de suas operações não a classifica como e-commerce. Sinalizou, também, que os alunos podem, através do site, manter seus planos congelados para evitar cobranças. Leia a nota, na íntegra, no final deste texto.

A tentativa de reter o cliente, com ofertas ou argumentos, é legítima. Dificultar o livre arbítrio de não continuar é crime. Não é exclusividade da Smart Fit, tampouco do segmento ao qual ela está inserida. Nestas circunstâncias, recomendo fortemente, caro leitor, que você se manifeste em sites de defesa do consumidor, como o ReclameAQUI e o Consumidor.gov, procure pelo Procon de sua cidade e acione a empresa judicialmente. Doendo no bolso, talvez o consumidor passe a ser mais respeitado.

Nota da Smart Fit: "A política de cancelamento da Smart Fit, estabelecida em contrato, sempre foi presencial. A Smart Fit não é e nem nunca foi uma operação de e-commerce. Quando decidimos fechar as academias, em 19 de março, congelamos automaticamente as matrículas e suspendemos imediatamente a cobrança das mensalidades. Desde então, nenhum cliente foi cobrado e informamos que cancelamentos poderiam ser feitos assim que as lojas fossem reabertas, sempre respeitando o contrato. Com a reabertura de lojas em algumas cidades, alguns clientes manifestaram receio em ir até as lojas para realizar o cancelamento. A Smart Fit abriu, então, um canal virtual, o Espaço do Aluno, no site da empresa (smartfit.com.br). Assim, o cliente pode solicitar que o plano permaneça congelado, sem cobrança. Caso deseje cancelar quando se sentir mais seguro e confortável para ir até a loja, poderá fazê-lo com toda a facilidade, sem pressa. Portanto, não haverá nenhum prejuízo para o cliente que decidir cancelar seu plano no momento em que desejar, desde que em uma loja em funcionamento e que tenha solicitado o congelamento pelos canais indicados".