Escândalo da United não deve afastar clientes da empresa aérea

(Bloomberg) -- "Nunca mais voarei com a United", afirmaram milhares de usuários das redes sociais depois que um vídeo mostrou um passageiro sangrando e sendo tirado arrastado de um voo da empresa aérea com overbooking.

Mas apesar da publicidade ruim e da queda aguda do preço das ações da empresa, pesquisas mostram que os consumidores provavelmente não cumprirão a promessa.

Um estudo de 2015 da empresa de pesquisa de mercado Mintel apontou que 56% dos consumidores norte-americanos deixarão de comprar de empresas que acreditam ser antiéticas, e 27% optarão por uma concorrente, mesmo que o serviço seja de qualidade inferior.

Mas esses sentimentos se contrapõem à realidade do comportamento do consumidor: apenas 45% compram de empresas que consideram éticas, descobriu a Mintel.

"As pessoas gostam de pensar que tomariam a decisão correta, mas há outros fatores", disse Fiona O'Donnell, diretora de relatórios de viagem e lazer da Mintel. "Não é só preto e branco."

O custo e a conveniência são os fatores mais importantes para os consumidores, especialmente no que diz respeito às viagens de avião. Indagados a respeito do que os inspiraria a escolher uma empresa aérea em vez de outra em um estudo da Mintel de março de 2016, a maioria dos entrevistados citou o preço, seguido do horário.

Apenas 37% mencionaram o serviço ao cliente. E uma margem ainda menor, 25%, afirmou que seu principal motivo para a escolha de uma empresa aérea era evitar uma outra companhia.

O setor aéreo já é bastante detestado. Os passageiros são expostos a assentos menores e tarifas maiores com regularidade. A maioria dos usuários compara a escolha de uma empresa aérea específica com a de optar por um veneno específico.

Os consumidores tendem a ter memória curta. "As pessoas evitam e se distanciam de empresas que fazem algo errado a elas pessoalmente", disse O'Donnell. "Mas uma pessoa que viaja uma ou duas vezes por ano que viu o vídeo no YouTube? Elas podem ignorar o incidente para economizar alguns trocados."

Impacto financeiro

Apesar da pesquisa, a United tem motivos para se preocupar com seus resultados financeiros se os clientes executivos, rentáveis e frequentes, forem afastados pelo vídeo. O'Donnell ressaltou que o escândalo estava gerando indignação na comunidade asiática porque o passageiro tinha ascendência asiática. "Acho que eles precisam pedir desculpas", disse ela.

Em comunicado divulgado na terça-feira (11), o CEO da United, Oscar Muñoz, fez exatamente isso e prometeu uma avaliação do incidente. "Quero que vocês saibam que assumimos total responsabilidade e que trabalharemos para fazê-lo bem", disse ele. Anteriormente, a empresa havia defendido suas ações.

Ed Zitron, fundador da empresa de relações públicas EZ PR, acredita que o vídeo terá um impacto duradouro porque, diferentemente de outros escândalos de marca, há imagens extensas e viscerais ligadas a este. "O vídeo será retransmitido uma e outra vez", disse ele. "Toda vez que alguma empresa aérea fizer alguma bobagem, será feita referência a este caso."