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O plano para deixar cartões de crédito com chip menos irritantes

Ben Steverman

(Bloomberg) -- Na maior parte do mundo, comprar mercadorias usando cartões de crédito com chip é uma tarefa de rotina. Os americanos, que chegaram atrasados aos chips após décadas passando cartões com tarja magnética, estão tendo ainda mais dificuldades.

Quando o cliente se aproxima do caixa vem a pergunta de sempre: passar ou inserir o cartão? Se o leitor de chips funciona -- em muitos casos, no país, ainda não é o caso --, o cartão é inserido e então...

O cliente espera durante um período imprevisível de tempo olhando para uma tela. São boas as chances de ele estar olhando impacientemente para outro lado quando a transação finalmente avançar. Ou de perder o momento em que os gráficos toscos passam de "não retire o cartão" para "retire o cartão". Finalmente, ele é informado de que deve retirar o cartão com um sinal desagradável e insistente que soa como se o cliente tivesse feito algo errado.

A experiência é incômoda e irritante e as empresas de pagamento estão cientes dos problemas. "Em alguns lugares a operação é suave, tranquila", disse Robert Martin, vice-presidente de soluções de segurança para a América do Norte da Ingenico Group, segunda maior fabricante de terminais de pagamentos dos EUA. "Em outros, nem tanto. Mas estamos aprendendo."

A solução infelizmente não é fácil. Para se conectar às redes de cartões os comerciantes usam uma série de provedores de softwares e processadores de pagamento. Os pagamentos também podem estar vinculados a mais de 10 outros aplicativos que controlam as operações da loja, de cupons ao estoque. Se não estiver perfeitamente configurado, este emaranhado de sistemas e fornecedores pode fazer as transações com chips se arrastarem.

"Não queremos que as pessoas esperem mais de três segundos", disse Valli Lakshmanan, diretor global de design de experiência e marketing da Verifone, maior fabricante de terminais de pagamentos dos EUA. "Mas todos nós temos que nos unir para tornar isso possível."

Com tanta complexidade, a instalação de um sistema de chips, ou mesmo a adição de uma simples atualização de software -- trocar um aviso sonoro, por exemplo -- pode levar meses. A Verifone elaborou novos sons e opções visuais para seus terminais, mas Lakshmanan acredita que os consumidores começarão a vê-los somente no último trimestre do ano.

A experiência dos clientes com os cartões com chip deve melhorar gradualmente, com uma atualização de cada vez, à medida que os sistemas se tornarem mais padronizados, dizem especialistas do setor. As transações lentas e as interfaces confusas desaparecerão, do contrário os comerciantes correrão o risco de perder clientes para rivais com experiências de pagamento mais agradáveis.

A opção mais rápida e conveniente disponível é o chamado pagamento sem contato, no qual os clientes pagam agitando um cartão ou telefone diante de um terminal de pagamento. Infelizmente, a adoção generalizada dessa tecnologia seria outro desafio logístico para um setor que ainda está se ajustando aos chips EMV básicos. Milhões de comerciantes precisariam comprar terminais de pagamentos especiais e mais de 1 bilhão de cartões de crédito e débito precisariam ser atualizados. Para acelerar o processo, os consumidores precisariam mostrar muito mais entusiasmo pelos pagamentos móveis do que exibiram até o momento. A porcentagem de americanos que testaram aplicativos de pagamento de seus telefones, como Apple Pay ou Google Wallet, estagnou, segundo a última pesquisa PYMNTS.com.

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