Black Friday: veja que cuidados tomar na hora da compra e como reclamar

Na próxima sexta-feira (27), lojas e sites brasileiros vão participar da Black Friday, megaliquidação inspirada em ação tradicional dos Estados Unidos. Parte do comércio se adiantou e já está fazendo ofertas.

Em anos anteriores, muitos consumidores que tentaram aproveitar as promoções enfrentaram problemas na hora da compra, como falta de produtos que tinham sido anunciados e sites que saíram do ar. Só o Procon de São Paulo recebeu mais de 1.300 reclamações relacionadas ao evento.

Para evitar problemas durante o período de liquidações, é importante que o consumidor tome alguns cuidados e conheça seus direitos. Em caso de problemas, é necessário saber, também, a quem recorrer.

Confira algumas dicas.

Tome cuidado ao escolher a loja

Quando for fazer a compra, verifique se o site da loja tem dados básicos, como endereço, telefone fixo ou filial física. Observe informações como razão social e CNPJ, e confirme esses dados no site da Receita Federal (http://zip.net/bfkvrH, link encurtado e seguro). Se a situação da empresa estiver descrita como "baixada", "cancelada" ou "inativa", desista da compra.

O Procon-SP mantém uma lista com sites que devem ser evitados pelos consumidores porque foram alvo de muitas reclamações, foram notificados e depois não responderam ou não foram mais encontrados. Quando escolher uma loja, confira se ela não está na lista: http://zip.net/bgnDcw (link encurtado e seguro).

Procure por selos de garantia

Neste ano, o consumidor tem dois selos de garantia para usar como referência na hora da compra. As lojas que receberem o selo Black Friday Legal 2015 (foto), da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, se comprometeram a fazer ofertas reais e a entregar no prazo. A lista de lojas que têm o selo pode ser conferida no site www.bflegal.com.br.

O selo do site Reclame Aqui será dado a lojas que têm boa reputação, com base em reclamações registradas nos últimos seis meses pelos usuários do site. Para receber o selo, as empresas têm, ainda, de assinar um compromisso de atender o consumidor da melhor maneira possível durante e após o evento. O link com a lista das lojas que receberam o selo será divulgado durante a semana.

Consumidor tem o direito de se arrepender 

Por lei, o consumidor tem um prazo de sete dias para desistir da compra feita fora do estabelecimento comercial (por telefone, em domicílio, telemarketing, catálogos, internet etc.). Essa troca não precisa ser justificada, e pode ser feita mesmo que o produto não tenha defeito. O prazo começa a ser contado a partir da aquisição do produto ou de seu recebimento.

Propaganda enganosa é proibida

Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP, orienta que o consumidor salve as telas do computador em que aparecem os produtos que ele quer comprar; é uma maneira de buscar seus direitos caso, na hora do pagamento, o preço aparecer diferente, por exemplo.

A lei diz que toda informação transmitida ao consumidor, por meio de publicidade, embalagens ou mesmo declarações dos vendedores, torna-se uma cláusula contratual, que deve ser cumprida por lojistas e fabricantes.

Produtos com defeito exigem conserto ou troca

Produtos com defeito devem ser consertados ou trocados, estejam eles em promoção ou não. Por lei, o prazo que o consumidor tem para reclamar de problemas aparentes ou de fácil constatação é de 30 dias (produtos não duráveis) ou 90 dias (bens duráveis).

Segundo Fátima Lemos, do Procon-SP, o lojista pode, primeiro, propor um conserto. Se o conserto for feito e o problema persistir, o consumidor tem direito à troca do produto. Ela afirma, porém, que em alguns casos a troca deve ser imediata, como quando o aparelho nem chega a funcionar ou é entregue com uma tela quebrada, por exemplo. 

Troca de produto sem defeito não é obrigatória

A troca ou a devolução de produtos que não têm defeito não é obrigatória. Mas, se a loja permitir a troca por um determinado prazo, ela deve informar isso claramente ao consumidor.

Dificuldade para comprar também gera queixas

Nos últimos anos, muitos consumidores enfrentaram dificuldades para finalizar suas compras na internet porque a grande procura fez os sites não funcionarem direito. Fátima Lemos diz que essa dificuldade também pode gerar uma reclamação formal. Mais uma vez, é necessário documentar o problema, guardando imagens das páginas com instabilidade, por exemplo.

De quem é a responsabilidade?

A responsabilidade pela venda e pela entrega dos produtos pela internet é sempre de quem vendeu ou anunciou, alerta Fátima Lemos, do Procon-SP. Se houver atraso na entrega, por exemplo, o lojista não pode passar a responsabilidade para os Correios ou a empresa privada que era responsável pelo envio.

Atualmente, grandes sites funcionam como "marketplaces". Eles vendem produtos que eles mesmos entregam e também abrigam, em seus sites, outras empresas.

O site das Americanas, por exemplo, vende produtos de floriculturas e pet shops, entre outros. Neste exemplo, as Americanas são as responsáveis por qualquer problema que o consumidor tiver, uma vez que toda a compra é feita no seu endereço.

Procon e Juizado Especial podem ajudar

Quem tiver problemas durante a Black Friday deve tentar, primeiro, resolver a questão com a empresa. Caso o problema não seja resolvido, o passo seguinte é buscar órgãos de defesa do consumidor.

O Procon-SP fará um plantão especial para a Black Friday. Reclamações poderão ser feitas pelo telefone 151 (só para a cidade de São Paulo), pelo Facebook (www.facebook.com/proconsp) e pelo Twitter (www.twitter.com/@proconspoficial) do órgão usando a hashtag #ProconSPdeolhoBlackFriday.

Outra opção é levar o caso aos Juizados Especiais Cíveis, que atendem a causas de valores inferiores a 40 salários mínimos (R$ 31.520). Para causas que envolvam valores inferiores a 20 salários mínimos (R$ 15.760), não é preciso contratar advogado.

Site do governo também recebe queixas

O consumidor também pode registrar sua queixa no site www.consumidor.gov.br, mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão ligado ao Ministério da Justiça.

O site vai intermediar a comunicação do consumidor com a empresa. Ela terá dez dias corridos para enviar uma resposta. Quem fez a queixa poderá, depois, dizer se a resposta atendeu à sua expectativa ou não.