Clientes criticam bancos, mas melhoramos, diz 1ª presidenta de associação

Os clientes reclamam muito dos bancos, esse é um fato. Mas o atendimento está melhorando com a chegada de novos concorrentes e a preocupação das instituições em serem mais atenciosas. A avaliação é de Silvia Scorsato, a nova presidente da ABBC (Associação Brasileira de Bancos), entidade que tem 101 integrantes, entre bancos médios e digitais, cooperativas de crédito e financeiras.

Os bancos costumam ser criticados, mas acredito que esse cenário vem mudando, não só pela chegada do digital, que eliminou muitos problemas de atendimento, mas também porque as instituições financeiras estão cada vez mais focadas na satisfação de seus clientes.
Silvia Scorsato

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Silvia é a primeira mulher a assumir uma entidade de bancos no Brasil. Segundo ela, o setor está passando por muitas transformações ao mesmo tempo, e isso exige dos bancos investimentos em tecnologia e pessoal. Assim, os grupos maiores, que têm mais capital, podem acompanhar o ritmo determinado pelo Banco Central (BC) porque têm mais recursos para aplicar em diferentes frentes ao mesmo tempo que as instituições menores e mais jovens.

Em entrevista exclusiva ao UOL, a nova presidente da ABBC falou sobre outros desafios do setor e ainda sobre a importância de uma mulher assumir pela primeira vez uma entidade do setor financeiro no Brasil.

Silvia Scorsato, também diretora de governança do Banco Sofisa, é graduada em direito, pós-graduada em direito tributário e em direito do consumidor pela PUC-SP e tem formação executiva no Program for Management Development do ISE Business School/IESE, da Universidade de Navarra.

UOL: A mudança de comando na ABBC neste ano é especial pelo fato de ser a primeira mulher a presidir uma entidade representativa de bancos no Brasil?

Silvia Scorsato: Não vejo como uma simples troca. A ABBC está conectada com os anseios da sociedade e dos próprios associados.

Então a ABBC deu um primeiro passo em direção a esse anseio de maior diversidade, dentro do tema ESG (traduzido do inglês, representa as políticas relacionadas aos temas ambiental, social e de governança corporativa) escolhendo uma mulher. É um primeiro passo de outros que deverão vir.

Quais são seus objetivos prioritários agora, aqueles que, se não forem atingidos, podem representar insucesso de sua gestão?

A gestão anterior já foi relevante e vamos continuar essas pautas, como dar maior representatividade à ABBC no mercado.

A questão da competitividade é outro tema importante, com ações que busquem eliminar assimetrias e barreiras de entrada.

E, claro, também a questão da ESG, de maneira que a ABBC possa ajudar os associados nessa jornada.

O fato de a presidência da ABBC ter uma mulher aumenta a capacidade de o setor alcançar essas metas?

O fato de ter uma mulher na presidência, a primeira numa associação que tem quase 40 anos, ajuda sim essa pauta porque traz um novo olhar, um olhar diferente que pode ajudar na realização dessa agenda.

O tema ESG já ganhou relevância e não tem mais volta porque há consumidores cobrando das empesas políticas relacionadas a esses temas, com relação a gênero, à raça e à governança. Sem governança, por exemplo, fica mais difícil tratar de temas como diversidade e respeito ambiental.

Podemos dizer que a ABBC é um instrumento de tornar os debates no setor financeiro mais plurais, permitindo que posições diversas além daquelas apoiadas pela Febraban, por exemplo, sejam válidas?

Com certeza, levando em conta o trabalho da ABBC nos últimos anos, vemos que a entidade abriu o espectro de associados para colocar em pauta outros temas que não são tratados por outras associações.

Essa pluralidade de nossos associados permite termos diversos pontos de vista, uma visão mais geral que outras entidades.

Citaria pontos em que Febraban e ABBC têm hoje visões diferentes sobre o mesmo tema e como um consenso é construído?
Recentemente, por exemplo, a ABBC trabalhou muito fortemente na questão do crédito consignado, em que surgiram pontos divergentes com a Febraban.

Isso aconteceu porque, na oferta do crédito aos clientes, os bancos grandes -ligados à Febraban- trabalham mais com suas amplas redes de agências, enquanto os bancos menores e bancos digitais, ligados à ABBC, trabalham mais com os correspondentes [bancários].

O Banco Central, que regula e fiscaliza o setor financeiro, tem dado nos últimos anos especial atenção aos temas inclusão, competitividade, transparência, educação e sustentabilidade. Essa agenda tem guiado iniciativas como open banking e Pix. Para os associados da ABBC, essa agenda tem criado mais oportunidades de negócios?

Sim, até porque estamos vivendo uma transformação enorme e necessária, que é um anseio também dos consumidores e da sociedade. Essa agenda também acaba sendo a agenda dos bancos porque é a agenda do consumidor, do que ele quer e precisa.

Por outro lado, essa mesma agenda impõe desafios ao setor que muitas vezes significam investimentos. As exigências impostas aos associados da ABBC, que são muito mais heterogêneos em termos de capital, por exemplo, que os associados à Febraban, são justas?

São demandas justas porque vão ao encontro do que a sociedade quer. Mas é uma agenda difícil de acompanhar porque os bancos também têm as exigências do dia a dia, cada um tendo, por exemplo, que fazer sua própria transformação digital.

Por isso, a agenda imposta pelo Banco Central para o open banking é mais apertada para uma instituição financeira menor porque demanda esforço e capital.

Até por ser uma agenda muito acelerada, a questão dos prazos merece atenção, com vários temas simultâneos acontecendo, como pix, open banking. Isso é complicado.

Mas o setor está conseguindo dar conta de atender essas demandas sem comprometer a rentabilidade?

Sim, porque a gente considera tudo isso como investimento, e não como despesa. Enxergamos essas transformações como investimentos que vão fazer os bancos terem oportunidades.

A questão é passar por esse momento sem que os bancos médios e digitais tenham dificuldades para entregar o que os prazos do BC demandam. Mas, novamente, não vemos essa agenda como gastos, mas sim como investimentos.

O brasileiro entendeu claramente o Pix, se considerarmos a adesão das pessoas ao meio de pagamento até agora. Já o open banking parece ainda algo distante da realidade das pessoas. Isso vai mudar?

Isso vai mudar com o tempo. É que o Pix é muito simples. Já o open banking ainda vai requerer mais tempo para a população entender as vantagens que traz para o consumidor.

Essa compreensão não é tão simples como o Pix. Como o open banking vai funcionar, como o consumidor pode aproveitar e como vai ficar seguro com relação ao uso de suas informações.

O que um sistema financeiro cada vez mais digital vai representar para as pessoas em termos de acesso a produtos e serviços?

Não tem mais retorno desse fato: o setor vai ficar cada vez mais digital. O fato de estarmos em sistema digitalizado gera mais ofertas para o consumidor poder comparar serviços e ofertas, é mais seguro na quarentena que são de fato melhores.

Falando em boas práticas, o setor financeiro está usualmente na lista de críticas entre os consumidores em fontes como o Procon, por exemplo. Concorda com essa avaliação? Está mudando?

Os bancos costumam ser criticados, mas acredito que esse cenário vem mudando, não só pela chegada do digital, que eliminou muitos problemas de atendimento, mas também porque as instituições financeiras estão cada vez mais focadas na satisfação de seus clientes.

Além dessa busca pela melhoria na experiência do cliente, acredito que as críticas também fizeram com que os bancos evoluíssem para a autorregulação, na qual eles próprios discutem as regras de atuação dentro do que seria a boa prática bancária e ao mesmo tempo definem as punições para os que não se enquadram nos códigos de autorregulação.

É o caso, por exemplo, da autorregulação do crédito consignado. Dessa forma, o sistema está trabalhando para melhorar o relacionamento com seus clientes, incentivando as boas práticas e punindo as instituições que não seguem as regras do jogo.