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0,24 Ago.2020
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Home office e service desk cognitivo, um novo match

Getty Images/MStudioImages
Imagem: Getty Images/MStudioImages
Nina Silva

Executiva em Tecnologia há mais de 20 anos, especializada em gestão de projetos internacionais e transformação digital. Nina é empresária, escritora, mentora para negócios e palestrante. CEO e uma das fundadoras do Movimento Black Money, Nina foi considerada pela UOL Universa uma das 19 mulheres de 2019, pela Forbes em 2019 uma das 20 Mulheres Mais Poderosas do Brasil e pela MIPAD (Most Influential People of African Descent) como uma das 100 afrodescendentes mais influentes do mundo abaixo de 40 anos.

15/09/2020 15h57

Não é novidade que o cenário que estamos vivendo nos últimos meses por conta da pandemia acelerou a adaptação digital que estava sendo desenhada nos últimos anos nas empresas de diferentes portes. O trabalho home office, desconhecido ou temido por muitas empresas, veio à tona como o único ambiente possível de trabalho de seus colaboradores e se tornou fator essencial de competitividade do mercado.

Tal necessidade nos auxilia a pensar a transformação digital não apenas no dia a dia do cliente final, e sim na incorporação dos nossos modelos de negócio também para nosso cliente interno, os colaboradores. É cada vez mais urgente melhorar a experiência do usuário interno das empresas e suas interações com ferramentas e sistemas tecnológicos. O home office pode ser um benefício para todos os lados, sendo possível aumentar a colaboração e melhorar a produtividade de equipes de trabalho mesmo à distância, dando diferencial competitivo para muitos negócios.

Este diferencial deve ser reconhecido e mudar a experiência do usuário/consumidor. Cuidar e instrumentalizar equipes no home office garante uma melhor integridade para as informações, padronização do modelo de trabalho à distância e maturidade do fluxo de trabalho.

Este cenário junto a inteligências cognitivas acelera a satisfação do cliente, por exemplo, nos serviços de Service Desk, aliados a plataformas de gestão, que podem elevar a experiência dos usuários na resolução de problemas de telefonia, hardware e outras aplicações corporativas, entregando uma experiência moderna para o colaborador, mais eficaz para o consumidor e adequada às exigências do mundo digital em que vivemos.

Será que é o fim da espera em ligações intermináveis para o atendimento de uma única dúvida? O uso de inteligência artificial no processo de aprendizagem no atendimento sofistica a interação, otimiza o capacity dos colaboradores e humaniza o atendimento às demandas por proporcionar personalização.

Durante a pandemia, houve um aumento de oportunidades nas áreas de tecnologia para profissionais: especialistas em infraestrutura e redes, cybersecurity, cloud, analistas de suporte e service desk, além de cientistas de dados serem os mais bem remunerados e difíceis de serem encontrados procurando uma alocação.

Tais profissões estão vinculadas diretamente a oportunidade da utilização do home office para colaboradores que atendem diretamente clientes, atuam em incidentes de tecnologia da informação, fraudes e crimes cibernéticos ou alimentam os processos digitais da empresa com o conhecimento do comportamento destes. Para muitas profissões, principalmente as que estão em alta de demanda, o trabalho home office ou somente a possibilidade de escolha de onde executar, criar e produzir pode aumentar a satisfação do colaborador, a personalização do ambiente de trabalho e com eles a produtividade. Daí o match com o melhor atendimento e até mesmo soluções mais eficazes.

Sim, a cognição artificial em processos de interação deve se unir à cognição humana para agilidade e eficiência no mapeamento de ocorrências, incidências e problemas, otimização de recursos e, ainda, utilização da automação e inteligência artificial de maneira rápida e escalável para impulsionamento à inovação dentro da organização, transformando a experiência do usuário interno e, consequentemente, do cliente final.

A Era Digital não é apenas para as empresas adaptarem seus modelos de negócio e o modo que atendem. Ela deve acontecer também de dentro para fora, com o Digital em nosso DNA provocando melhorias no ecossistema da empresa, possibilitando o ganho de produtividade, maior engajamento entre funcionários e melhor conhecimento da necessidade do público-alvo.

** Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do UOL.