Home office e service desk cognitivo, um novo match

Não é novidade que o cenário que estamos vivendo nos últimos meses por conta da pandemia acelerou a adaptação digital que estava sendo desenhada nos últimos anos nas empresas de diferentes portes. O trabalho home office, desconhecido ou temido por muitas empresas, veio à tona como o único ambiente possível de trabalho de seus colaboradores e se tornou fator essencial de competitividade do mercado.

Tal necessidade nos auxilia a pensar a transformação digital não apenas no dia a dia do cliente final, e sim na incorporação dos nossos modelos de negócio também para nosso cliente interno, os colaboradores. É cada vez mais urgente melhorar a experiência do usuário interno das empresas e suas interações com ferramentas e sistemas tecnológicos. O home office pode ser um benefício para todos os lados, sendo possível aumentar a colaboração e melhorar a produtividade de equipes de trabalho mesmo à distância, dando diferencial competitivo para muitos negócios.

Este diferencial deve ser reconhecido e mudar a experiência do usuário/consumidor. Cuidar e instrumentalizar equipes no home office garante uma melhor integridade para as informações, padronização do modelo de trabalho à distância e maturidade do fluxo de trabalho.

Este cenário junto a inteligências cognitivas acelera a satisfação do cliente, por exemplo, nos serviços de Service Desk, aliados a plataformas de gestão, que podem elevar a experiência dos usuários na resolução de problemas de telefonia, hardware e outras aplicações corporativas, entregando uma experiência moderna para o colaborador, mais eficaz para o consumidor e adequada às exigências do mundo digital em que vivemos.

Será que é o fim da espera em ligações intermináveis para o atendimento de uma única dúvida? O uso de inteligência artificial no processo de aprendizagem no atendimento sofistica a interação, otimiza o capacity dos colaboradores e humaniza o atendimento às demandas por proporcionar personalização.

Durante a pandemia, houve um aumento de oportunidades nas áreas de tecnologia para profissionais: especialistas em infraestrutura e redes, cybersecurity, cloud, analistas de suporte e service desk, além de cientistas de dados serem os mais bem remunerados e difíceis de serem encontrados procurando uma alocação.

Tais profissões estão vinculadas diretamente a oportunidade da utilização do home office para colaboradores que atendem diretamente clientes, atuam em incidentes de tecnologia da informação, fraudes e crimes cibernéticos ou alimentam os processos digitais da empresa com o conhecimento do comportamento destes. Para muitas profissões, principalmente as que estão em alta de demanda, o trabalho home office ou somente a possibilidade de escolha de onde executar, criar e produzir pode aumentar a satisfação do colaborador, a personalização do ambiente de trabalho e com eles a produtividade. Daí o match com o melhor atendimento e até mesmo soluções mais eficazes.

Sim, a cognição artificial em processos de interação deve se unir à cognição humana para agilidade e eficiência no mapeamento de ocorrências, incidências e problemas, otimização de recursos e, ainda, utilização da automação e inteligência artificial de maneira rápida e escalável para impulsionamento à inovação dentro da organização, transformando a experiência do usuário interno e, consequentemente, do cliente final.

A Era Digital não é apenas para as empresas adaptarem seus modelos de negócio e o modo que atendem. Ela deve acontecer também de dentro para fora, com o Digital em nosso DNA provocando melhorias no ecossistema da empresa, possibilitando o ganho de produtividade, maior engajamento entre funcionários e melhor conhecimento da necessidade do público-alvo.