Olha a faca! Promoção Junte e Troque do St Marche decepciona clientes

Incluir a frase "ou enquanto durarem os estoques" em uma promoção, relativizando seu tempo de duração, pode servir de "muleta" para justificar falta de planejamento.

Campanha de selos St Marche

A rede de supermercados St Marche lançou mão de uma ação bastante popular de acumular selos que são revertidos em desconto na aquisição de produtos.

A mecânica da campanha de fidelidade era simples: a cada R$20 em compras, o consumidor recebia um selo. Após colar 30 selos em uma cartela, poderia comprar produtos selecionados da marca FACAS PAKKA BUGATTI por apenas R$29,95.

O regulamento da promoção determinava que o período para acumular selos de desconto e comprar produtos iria de 02/08/2020 a 31/10/2020 ou conforme disponibilidade de estoque.

Recebemos denúncia de uma consumidora. No dia 09/09/2020, ela, que já havia preenchido metade de sua cartela, com espaço para 60 selos, esteve na unidade da Mooca, zona leste de São Paulo e, após passar pelo caixa, solicitou os selos aos quais teria direito. E o que ela ouviu foi que a promoção estava encerrada. Causou-lhe estranheza, pois se lembrava que ainda faltava bastante tempo para o término da ação. A explicação da funcionária foi que a promoção havia superado as expectativas e os estoques já estavam esgotados.

"Fiquei muito decepcionada. Não foram poucas as vezes em que acrescentei algum item na minha compra apenas para chegar ao valor que me daria o direito ao selo", contou-nos a cliente.

A falta de planejamento em ações de fidelização pode gerar antipatia pela marca e expulsar definitivamente um consumidor. O tiro saiu pela culatra. Centenas de consumidores já se manifestaram no ReclameAQUI e nas redes sociais do St Marche em função desta promoção. "Sou um ex-cliente com cartelas preenchidas e nariz de palhaço", escreveu um. "O gerente disse que os estoques esgotaram devido ao enorme sucesso da campanha. Para mim, foi um enorme fracasso, pois deixar seus clientes na mão, sem maiores explicações e sem produtos que foram anunciados é uma grande vergonha", escreveu outro.

O que diz o St Marche

Depois de e-mails, mensagens no Instagram e algumas tentativas de contato por telefone, conseguimos finalmente contato com a representante do departamento de marketing do St Marche. A explicação que ouvimos é que havia uma expectativa de dois meses de campanha e mais um mês para troca, só que a promoção foi um grande sucesso. Disse que como o ticket médio no St Marche é muito mais alto do que em outras redes, os clientes, em uma única compra, já reuniam todos os selos necessários e compravam as facas. "Não houve o hábito de colecionar; esse foi o grande fenômeno que aconteceu".

O St Marche também defende que, orientados pela consultoria que os assessorou nesta campanha, quando havia apenas 1/3 do estoque de facas disponível, houve uma comunicação nas redes sociais da rede e nas lojas físicas, justamente para que o consumidor soubesse que o estoque estava se esgotando.

"Quando o nível de estoque chegou ao limite basal, suspendemos a entrega de selos, mas comunicamos antes para os consumidores. Na entrada de todas as lojas, havia um banner, uma comunicação enorme, dizendo que os estoques estavam acabando. Depois, trocamos estes banners por outros que esclarecem que não estamos mais distribuindo selos porque os estoques acabaram, conforme regulamento, mas que vamos honrar com todos os clientes que tiverem cartelas cheias ou semicheias porque haverá uma segunda campanha nos próximos meses. A expectativa é que em dezembro tenhamos outra campanha de colecionáveis e o cliente vai poder trocar a cartela que ele tiver", informou-nos a representante do St Marche, que acrescentou que os consumidores receberam e-mails e mensagens por SMS também.

O contraponto do Tudo Golpe

Até o fechamento desta matéria, no link da campanha, não consta a informação de encerramento dos estoques

Também não encontramos nenhuma postagem nas redes sociais do St Marche informando que os estoques estavam prestes a se esgotar, o que contradiz o que foi exposto pelo departamento de marketing da rede. No dia 02/09, aliás, há uma publicação no Facebook divulgando a promoção.

Aos clientes que estão reclamando nas redes sociais e no ReclameAQUI, o St Marche tem esclarecido que, em breve, haverá uma nova ação e as cartelas poderão ser utilizadas. Esta informação também nos foi passada pelo departamento de marketing. Porém, não há nenhuma comunicação ampla em relação a esta decisão. Logo, é bastante provável que parte dos consumidores já tenha descartado suas cartelas. Como estes clientes serão ressarcidos?

A consumidora que nos procurou para a denúncia mencionou não ter visto nenhum banner na loja que frequenta e que, embora conveniada ao plano de fidelização da rede, não recebeu e-mails ou mensagens no seu celular comunicando-a sobre o encerramento da promoção; a julgar pelas manifestações nas redes sociais, não foi ela a única cliente a descobrir que a ação havia terminado somente na hora de realizar a troca ou de receber novos selos.

Consultamos o Dr. Luiz Gustavo de Oliveira Ramos, sócio fundador do escritório Oliveira Ramos Advogados, com atuação em direito empresarial, que esclareceu que "as ofertas promocionais condicionadas à duração de estoques não são contrárias ao Direito do Consumidor, mas tal condição precisa ser informada, com destaque, em todo o material publicitário da promoção".

Dr. Luiz Gustavo acrescentou que "a simples existência dessa condição como uma cláusula do regulamento da promoção não é suficiente. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, toda oferta publicitária gera para o fornecedor a obrigação de cumprir exatamente aquilo que é oferecido aos consumidores. Por esse motivo, se a publicidade da promoção não indicar, com destaque, que a oferta está condicionada à duração dos estoques, há o risco de que o fornecedor seja obrigado a cumprir exatamente o que foi ofertado ou de que tenha de compensar financeiramente os consumidores que não puderem ser atendidos".

"Para que seja cumprido o dever de informação e não haja questionamentos quanto à lisura da promoção, é recomendável que, ao realizar a oferta, o fornecedor informe a quantidade de produtos em estoque e os estabelecimentos em que os produtos estarão disponíveis, além de informar aos consumidores, imediatamente e de forma ostensiva, o término do estoque e o encerramento da promoção quando isso ocorrer", explicou-nos o advogado.

Não houve, do nosso ponto de vista, o devido destaque a esta informação nem antes e nem após o término dos estoques; os consumidores estão sendo prejudicados e desrespeitados. Houve erro ou total falta de planejamento, pois o estoque de facas disponível e o ticket médio do consumidor são informações previamente conhecidas pelos organizadores da campanha. O St Marche deveria assumir esta falha e encontrar uma solução que fizesse realmente jus ao seu posicionamento de mercado.

No último sábado, dia 19 de Setembro, estive pessoalmente na loja do Panamby, sito à Rua José Ramon Urtiza, e não havia nenhum aviso sobre a promoção, o que mais uma vez contrapõe a informação passada pela área de marketing do Marche.

Conversei com dois funcionários e ambos disseram que a promoção acabou e que poderá voltar no ano que vem, mas ninguém sabe com qual produto. Um deles garantiu que as "facas" não voltam mais.

Uma cliente, no caixa ao meu lado, reclamava desta situação e estava indignada, pois apesar de ser cadastrada, não recebeu nenhuma informação sobre o fim da promoção e nem mesmo orientação para guardar as cartelas. As mesmas críticas feitas pela consumidora que nos procurou.

Recomendação

Oriento que registre sua reclamação em sites como o ReclameAQUI, mas que também manifeste-se no Procon. Assim, além de avaliar adequadamente o que ocorreu, este órgão poderá atuar de forma preventiva para evitar que casos semelhantes voltem a acontecer. O processo é simples e você nem precisa sair de casa.