Inadimplência e falha na entrega colocam em risco negócios de assinatura

As empresas de entrega de produtos por assinatura são modelos de negócio interessantes, por conseguirem aumentar o potencial de vendas do comércio eletrônico, avalia Ana Hubert, gerente da PwC Brasil e especialista em consumo e varejo. O modelo de negócio tem se espalhado e há serviços de entrega de pães, snacks e café gourmet, por exemplo.

No entanto, o modelo envolve vários riscos, entre eles, a alta recente na taxa de inadimplência, que pode afetar o setor no médio prazo, e problemas na entrega.

O índice de inadimplência subiu 14,9% de janeiro a maio de 2015 em relação ao mesmo período do ano passado, segundo o Serasa. “A assinatura de produtos é paga com cartão de crédito, e veja quanto brasileiro está com problema de pagar suas contas."

Além disso, em cenário de crise econômica, gastos supérfluos tendem a ser cortados dependendo do público. "A assinatura é um dos primeiros serviços que o consumidor pode abrir mão. Quando se olha por classe, as classes C e B são as mais afetadas pela crise", afirma. 

Por outro lado, um momento de crise, segundo ela, também pode ser uma oportunidade para essas empresas conseguirem garantir faturamento fixo por um tempo. “A assinatura fideliza o consumidor, porque ele estará comprometido com aquela compra nos próximos meses. E o empreendedor garante a venda em momento de crise."

A qualidade do produto e do serviço influencia também na taxa de desistência. "Um clube de assinaturas tem que se preocupar em conquistar clientes, gerar conteúdo de qualidade, fazer uma boa curadoria, reter clientes, oferecer uma experiência completa”, diz Gabriel Ribeiro,  da Associação Brasileira dos Clubes de Assinatura. Ele também é dono da BistroBox, empresa de assinatura de comida saudável.

Sistema de entrega falho pode frustrar cliente

Outro ponto importante para essas companhias terem sucesso é a entrega. “A compra de assinatura tem prazo certo para receber. Isso aumenta a expectativa do cliente. Mas se há atrasos ou erro de entrega de produtos isso causa um desconforto ainda maior. Quem entra nesse mercado precisa observar essa questão”, afirma Ribeiro.

Cássia de Freitas, consultora do Sebrae-SP (Serviço de Apoio à Micro e Pequena Empresa de São Paulo) diz que a operação não suporta erros. “O consumidor paga mais para não se preocupar. Tem que funcionar muito redondinho, para entregar a experiência que o consumidor espera. Qualquer tipo de erro gera insatisfação muito grande para o cliente.” 

Para ela, apesar da experiência ruim de muitos clientes com serviços por assinatura de telefonia e tv paga, o mercado de assinaturas tem espaço para crescer no Brasil. “Não dá para dizer que o mercado de assinatura vai fracassar no Brasil, porque cada vez mais novos produtos estão sendo oferecidos e com sucesso.”