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Agências bancárias funcionam? Como bancos estão lidando com o coronavírus

Marcelo Tuvuca Freire

Colaboração para o UOL, em São Paulo

23/03/2020 17h26Atualizada em 26/03/2020 18h11

Os bancos também precisaram adaptar seu atendimento para enfrentar a pandemia de coronavírus no Brasil. Entre as medidas adotadas estão restrições de horário e até fechamento de agências bancárias, limite de pessoas dentro das unidades e um incentivo ainda maior para que os clientes usem somente os canais digitais.

A Febraban (Federação Brasileira de Bancos) orienta que os grupos mais vulneráveis ao coronavírus, como idosos (aposentados e pensionistas), tenham prioridade no atendimento presencial. Os demais devem usar exclusivamente os canais digitais. Em alguns lugares, como na cidade do Rio de Janeiro, o fechamento das agências foi decretado pelo governo local.

Veja abaixo como os cinco grandes bancos brasileiros estão lidando com o atendimento ao cliente.

Banco do Brasil

O BB diminuiu o horário de funcionamento das agências. Agora, elas atendem das 10h às 14h. Em agências que recebem muitos aposentados e pensionistas do INSS, o horário de atendimento será antecipado para as 9h, mas apenas para esses clientes. Em outro grupo de agências com grande fluxo de beneficiários do INSS, as salas de autoatendimento funcionam das 06h às 22h.

Na área de caixas eletrônicos, o banco orienta os clientes a manter distância mínima de dois metros entre si. As salas são higienizadas com frequência.

O atendimento presencial será feito somente em casos essenciais e de forma excepcional, como nas situações de desbloqueio de senha, desbloqueio de cartão, saques de benefícios sociais sem cartão, atendimento referente aos programas sociais destinados a aliviar as consequências econômicas do novo coronavírus e a pessoas com doenças graves.

O BB reforçou que beneficiários do INSS não precisam procurar o banco para fazer a prova de vida. O procedimento foi suspenso temporariamente pelo governo federal.

O banco também disse que reforçou que o usuário deve buscar as soluções digitais, como o aplicativo e o site da instituição, onde a maior parte das operações pode ser realizada.

Bradesco

O Bradesco também mudou o horário de funcionamento das agências. O horário de atendimento será entre 10h e 14h para o público em geral. Para aposentados e pensionistas do INSS, o atendimento começa uma hora antes, às 9h. Nos dias de pagamento desse público, a abertura das agências acontecerá com duas horas de antecedência, ou seja, às 8h.

A empresa disse que está orientando os gerentes a organizar o atendimento nas agências de forma a "evitar os riscos de propagação do novo coronavírus pela proximidade das pessoas", mantendo distância mínima de 1,5 metro entre elas.

A entrada nas agências será escalonada. Poderão entrar de cinco em cinco ou de dez em dez pessoas, dependendo do tamanho de cada agência. Os funcionários do banco vão trabalhar em um esquema de rodízio, se revezando em turnos semanais.

O banco afirma ter intensificado a comunicação com os clientes para que priorizem o uso dos canais digitais, via celular, internet, caixas eletrônicos e Fone Fácil.

O Bradesco disse, ainda, que aumentou a frequência das rotinas de limpeza na rede de agências e a higienização nos caixas eletrônicos.

Caixa Econômica Federal

Em comunicado no domingo (22), a Caixa restringiu o atendimento presencial nas agências apenas aos serviços sociais considerados essenciais. São eles:

  • saque INSS sem cartão
  • saque de seguro-desemprego/defeso sem cartão e senha
  • saque Bolsa Família e outros benefícios sociais sem cartão e senha
  • pagamento de abono salarial e FGTS sem cartão e senha
  • desbloqueio de cartão e senha de contas
  • abastecimento e processamento de depósitos feitos nos caixas eletrônicos

Fora isto, as agências físicas terão seu atendimento concentrado nos caixas eletrônicos. Cerca de 70% dos funcionários serão liberados para trabalhar em casa —entre eles, estão aqueles incluídos no chamado grupo de risco (grávidas, pessoas com mais de 60 anos, imunossuprimidos, diabéticos, portadores de doenças cardiovasculares ou pulmonares e em tratamento de câncer). Reuniões e treinamentos estão sendo feitos por videoconferência.

O banco selecionou 1.619 agências em vários municípios brasileiros para abrir uma hora mais cedo, às 9h, e atender somente clientes considerados de grupos de risco. Além disso, a Caixa disse que ampliou os serviços digitais e remotos para a realização de todas as outras operações.

A partir desta segunda (23), os clientes podem utilizar o WhatsApp Caixa, no número 0800-726-8068, para realizar operações como pedido de renegociação de dívidas, solicitação de pausa de até 60 dias nas parcelas de empréstimos e pedido de segunda via de boleto, entre outros serviços.

Itaú Unibanco

O Itaú Unibanco mudou o horário de funcionamento das agências e pediu que os clientes façam todas as operações pelos canais digitais.

Aposentados e pensionistas têm acesso às agências às 9h, uma hora antes do público geral. Às 14h, as agências fecham para todos.

O banco limitou a quantidade de pessoas que podem ser atendidas nas agências ao mesmo tempo e orienta a elas que mantenham entre si a distância mínima de um metro.

A instituição também afirmou que reforçou o protocolo de limpeza e o uso de antissépticos e que orienta aos clientes a higienização das mãos após o uso de caixas eletrônicos e maquininhas de pagamento e do manuseio de dinheiro em espécie.

O Itaú afirmou que afastou funcionários que estão no grupo de risco, citando grávidas e pessoas acima de 60 ano. Também disse ter estabelecido procedimentos para a identificação de sintomas da Covid-19 nos colaboradores

Santander

O Santander interrompeu o atendimento em algumas agências das regiões metropolitanas de São Paulo e Rio de Janeiro, cidades com maior registro de casos de coronavírus no país. Alguns funcionários dessas unidades entrarão em férias coletivas por 15 dias.

As agências abertas têm duas horas a menos de atendimento ao público, com funcionamento das 10h às 14h. Unidades com concentração maior de pensionistas e idosos poderão definir atendimento exclusivo para esses clientes entre 9h e 10h.

No site do banco, o cliente encontrará a lista de agências com atividades interrompidas, os horários das centrais de atendimento e mais informações.

Haverá escalonamento do acesso de clientes, em grupos de 10 a 20 pessoas, conforme o tamanho da agência, garantindo a distância mínima de um metro entre as pessoas. O banco também disse ter reforçado os procedimentos de higienização e limpeza e ampliado o número de funcionários em home office.

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