Procon-SP apoia crédito em vez de reembolso e diz que MPs podem atrapalhar

A pandemia do novo coronavírus tem impactado diretamente a economia de diversos países, e não apenas entre indústrias e comerciantes. Na outra ponta, consumidores são afetados diretamente pelas mudanças provocadas em serviços, por exemplo.

Na avaliação de Fernando Capez, secretário especial de Defesa do Consumidor de São Paulo e diretor-executivo do Procon-SP, em vários casos, o crédito para posterior consumo é mais recomendado que o reembolso.

"Diante da situação, ninguém estava preparado. Em linha geral, preserva o crédito, preserve a passagem, o ingresso e usa posteriormente, assim que passar a pandemia. Os fornecedores não vão cobrar nenhuma taxa de remarcação", explicou Capez.

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A questão foi trazida à tona hoje no UOL Debate, que se propôs a discutir os direitos dos consumidores frente aos casos da covid-19. O programa reuniu ainda Júlia Mendonça, youtuber e educadora financeira; Roberto Pfeiffer, especialista em direito comercial e professor da USP; Edu Neves, CEO Brasil do Reclame Aqui; e Iausy Martins Pêra, advogada, professora e diretora jurídica do Grupo Educacional Unicesumar.

Ainda de acordo com Capez, a publicação de Medidas Provisórias específicas sobre determinados serviços pode até atrapalhar algumas negociações que ele acredita serem já cobertas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

"A vantagem do Código de Defesa do Consumidor é justamente a sua generalidade — princípios que estão sempre atuais e dão flexibilidade para os órgãos de controle proporem medidas. O Código do Consumidor nos dá plenas condições de, com bom senso, equilíbrio e razoabilidade, propormos soluções. As medidas provisórias acabam mais atrapalhando do que ajudando, porque vai resolver uma situação específica que já estava sendo resolvida independentemente dela", disse, indo além.

"O Procon já estava encaminhando uma linha no sentido de manter os créditos no lugar do reembolso. Se você pegar juridicamente a questão, você vai chegar a conclusão de que o reembolso é uma garantia do consumidor. Mas se vem um evento de força maior, a parte tem direito ao requerível contratual. Acontece que o juridicamente correto tem que conviver com o economicamente possível, e as relações contratuais têm que ser preservadas."

MPs não contemplam exceções, diz professor

O discurso foi semelhante ao do professor Roberto Pfeiffer, que defendeu o Código de Defesa do Consumidor por abranger problemas mais recorrentes. E, defendendo o consumidor como a parte mais frágil, destacou a participação de "instituições que podem contemplar acordos gerais e reconhecer exceções" em casos como os atuais.

"Eu acho que a gente tem um sistema robusto, o Código do Consumidor. Por exemplo, todos os problemas mais recorrentes — sejam academias de ginastica interrompidas, o sistema educacional, passagens aéreas —, a regra vai ser sempre que possível a manutenção desse contrato", disse o professor - que, no entanto, lembrou exceções.

"Essas situações também devem ser contempladas. Não entendo muito boas as Medidas Provisórias. Qual é o problema? Não é o sentido central dela, a manutenção dos contratos, mas de não contemplar exceções. Essas exceções deveriam ser melhor endereçadas."

"Mas qualquer setor não pode ir atrás de uma medida provisória. Outros órgãos podem orientar, no sentido de uma questão responsável todo o sistema, que tenha agido com muita cautela. Ou seja, para o consumidor é importante que a economia funcione e assim a manutenção da maior parte dos contratos respeitando as vulnerabilidades, a conta não pode ser do consumidor", completou.

Contato e conciliação

Edu Neves, CEO Brasil do Reclame Aqui, afirmou que a empresa vem registrando diversas reclamações a respeito da pandemia.

"A gente vem acompanhando as reclamações ligadas a questões da pandemia. As primeiras em relação a viagens e passagens, já havia o surgimento da preocupação. Depois foram adentrando outros assuntos, como banco, telecom, mas linearmente eu diria de 12 a 15% disso é objetivamente fruto da pandemia. Desde janeiro, são 175 mil objetivamente ligadas", explicou.

"Mas a gente sabe que esse volume vem da decorrência da dificuldade do economicamente possível, o efeito em cadeia. Se a gente analisar o setor de viagens, o pacote traz uma gama imensa de programação. Ele traz uma dificuldade gigantesca", exemplificou.

Ainda de acordo com Neves, os consumidores têm enfrentado dificuldades principalmente de contato com as empresas, "porque as empresas também estão sofrendo".

"Coloco isso de forma tranquila porque as empresas que têm atendido o canal do Reclame Aqui têm melhorado suas notas", citou. "Trago isso para trazer essa visão conciliatória do consumidor. Ele também tem múltiplos papéis. As pessoas estão compreendendo essa complexidade. Acordos unilaterais que resolvam um segmento só podem prejudicar", acredita Neves.