Empresa deve compensar cliente que ficou sem internet, mesmo na pandemia

Os consumidores que ficam sem internet devem ser compensados pelo período em que não recebem o serviço, segundo resolução da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) de dezembro de 2019. Isso é obrigatório mesmo na situação excepcional da pandemia de coronavírus. Nessa semana, alguns clientes da Claro Net relataram esse problema, dizendo que a internet da operadora estava fora do ar.

O artigo 32 da resolução da Anatel diz que as prestadoras de serviço deverão fazer o ressarcimento automático aos usuários prejudicados por interrupções dos serviços até o segundo mês subsequente ao acontecimento, respeitando o ciclo de faturamento. O ressarcimento deve ser feito de forma proporcional ao tempo interrompido e ao valor do plano contratado pelo usuário.

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A Anatel diz que o consumidor não precisa pedir o ressarcimento ou a concessão de crédito. "Porém, caso a empresa não efetue este ressarcimento no prazo estabelecido pelo regulamento, tal valor passa a ser considerado cobrança indevida, e deve ser devolvido conforme previsto no art. 85 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC)."

Ou seja, o consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% ao mês. "O consumidor pode abrir uma solicitação junto à prestadora, e caso não tenha atendido seu pedido pela empresa, poderá abrir reclamação na Anatel, indicando o protocolo de reclamação da empresa."

Segundo o advogado do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) Igor Marchetti, o Código de Defesa do Consumidor também garante abatimento de valores em caso de má prestação de serviço. Por isso, ele recomenda que o consumidor guarde os números de protocolo das reclamações que fizer.

Ainda de acordo com a resolução da Anatel, não há ressarcimento nos casos em que a empresa avisa que haverá interrupção do serviço. Marchetti afirma, porém, que se essas interrupções programadas acontecerem com muita frequência, o consumidor pode solicitar ressarcimento por má prestação de serviço.

Dá para entrar na Justiça, mas terá que provar prejuízo

Segundo o advogado João Pedro Alves Pinto, da área cível do escritório Meirelles Milaré Advogados, os consumidores que tiveram algum prejuízo com a falta de internet podem entrar com uma ação contra a operadora, mas será necessário comprovar o dano.

"É preciso comprovar um prejuízo efetivo, não uma mera dor de cabeça." Por exemplo, se um trabalhador perdeu o prazo de entrega de um contrato por causa do problema com a internet e isso fez com que o cliente desistisse do negócio, ele pode ser indenizado, desde que comprove o prejuízo. É possível usar mensagens e emails que recebeu do cliente como prova. "Tudo terá que ser provado."