Com Americanas e Submarino fora do ar, o que os consumidores podem fazer?

Os sites das lojas Americanas e Submarino, duas das principais plataformas de comércio eletrônico no Brasil, seguem fora do ar nesta terça-feira (22), três dias após usuários começarem a relatar problemas para acessar as páginas. O UOL tentou navegar nas plataformas por volta das 12h, e não conseguiu acesso.

No último domingo (20), a Americanas S.A., que controla os dois sites, disse ter identificado um "acesso não autorizado" e suspendido parte dos servidores das plataformas. O Procon-SP já cobrou explicações.

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Ontem (21), "por questões de segurança", a Americanas S.A. também desativou temporariamente o site da Shoptime.

Como as lojas devem lidar com os consumidores que fizeram compras pouco antes de o problema acontecer? Haverá atrasos nas entregas? Se o cliente se sentir prejudicado, pode denunciar? O UOL entrou em contato com a Americanas S.A., além do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), para responder a essas dúvidas.

Papel das empresas

É papel da empresa fornecer informações transparentes ao consumidor sobre o problema e eventuais riscos de segurança cibernética gerados pelo "acesso não autorizado". Americanas, Submarino e Shoptime também devem viabilizar meios e canais pelos quais os clientes podem acompanhar pedidos já feitos ou eventualmente cancelá-los, se assim o desejarem.

Vale lembrar que, segundo o CDC (Código de Defesa do Consumidor), todo consumidor tem direito de se arrepender e cancelar uma compra online em até sete dias, devendo ser integralmente reembolsado.

"O consumidor que está com pedido em andamento, ou que deseja realizar uma troca ou um cancelamento, tem direito de ser informado sobre status da solicitação, e a empresa deve viabilizar a consulta integral dessas informações. Ela pode adotar canais diversos, como telefone do SAC ou aplicativos de mensagens, desde que forneça o número de protocolo do atendimento ao consumidor", explica David Douglas Guedes, assessor jurídico da Área de Relacionamento do Idec.

O UOL questionou a Americanas S.A. se as lojas já disponibilizaram plataformas alternativas para atender os clientes, mas até as 12h desta terça não havia recebido nenhuma resposta.

Atraso nas entregas

Ainda segundo o Idec, o problema com os sites de Americanas, Submarino e Shoptime não pode gerar atraso nas entregas, nem qualquer outro tipo de descumprimento das condições acertadas no momento da compra. "O consumidor não pode ser penalizado por uma falha de segurança da empresa", acrescenta Guedes.

Mesmo assim, os perfis dos três sites nas redes sociais têm respondido clientes dizendo que a entrega dos produtos comprados "pode sofrer atrasos".

Como registrar reclamação?

O consumidor que se sentir prejudicado pode registrar uma reclamação no Procon de seu estado, independentemente do retorno da Americanas S.A.. No caso dos moradores de São Paulo, especificamente, o processo pode ser feito em qualquer agência do Poupatempo e até pela internet, no site do Procon. Para tanto, basta:

• Acessar procon.sp.gov.br;
• Clicar em "faça sua reclamação";
• Digitar login e senha de acesso e clicar em "entrar". Quem ainda não tem cadastro pode fazê-lo na hora, bastando clicar em "cadastre-se";
• Na página que se abrir, clicar em "novo atendimento" e depois em "reclamação". A partir daí, é só responder às perguntas do Procon para registrar o caso.

"Se houver dificuldades para o contato com a empresa, mesmo nesses novos canais eventualmente disponibilizados, ou se o problema não for solucionado rapidamente, o consumidor que se sentir lesado também pode registrar reclamação na plataforma consumidor.gov.br, da Senacon [Secretaria Nacional do Consumidor]", orienta Guedes, do Idec.

Procon cobra explicações

O Procon-SP já notificou a Americanas S.A. para pedir explicações sobre os problemas que levaram os sites a sair do ar no último fim de semana. A empresa tem até esta terça (22) para informar, entre outras questões, quando a falha foi identificada, qual a previsão para normalização dos sites e quais medidas de segurança foram implementadas para minimizar possíveis danos aos consumidores.

A Americanas S.A. ainda deve dizer como os clientes poderão cancelar, sem custo, compras das quais tenham se arrependido dentro do prazo de sete dias previsto em lei, de que forma esses consumidores serão reembolsados e se já disponibilizou um canal alternativo para contato.

O que dizem as empresas

Procurada pelo UOL, a Americanas S.A. apenas reenviou a nota divulgada no fim de semana, reforçando ter suspendido parte dos servidores do e-commerce Americanas.com e acionado seus protocolos de resposta "assim que identificou o acesso não autorizado", na madrugada de domingo (20).

"A companhia atua com recursos técnicos e especialistas para avaliar a extensão do evento e normalizar com segurança o ambiente de e-commerce o mais rápido possível. A companhia reitera que trabalha com rígidos protocolos para prevenir e mitigar riscos. As lojas físicas não tiveram suas atividades interrompidas e permanecem operando", afirmou.

A reportagem ainda aguarda um posicionamento oficial sobre os sites de Submarino e Shoptime.