Chefe de RH da Cia Athletica conta desafio de gerir quem atende o público

Se neste momento a gestão de negócios e pessoas está muito difícil em todos os setores e tipos de organização, na área de prestação de serviços, em que os colaboradores têm contato direto e constante com o cliente, é mais complicada ainda. O funcionário precisa dar apoio e acolhimento para o seu público em horas em que nem ele mesmo está bem.

Essa é a realidade, por exemplo, nas academias de ginástica. Cinthia Guimarães, diretora de Recursos Humanos da Cia Athletica, rede que tem 17 unidades espalhadas por 15 cidades brasileiras de Porto Alegre a Manaus, conta que o clima no ambiente profissional piorou nos últimos dias, por causa de diversas notícias ruins, da incerteza e da falta de perspectiva de melhora. Mas é possível ajudar a diminuir o sofrimento do colaborador mostrando-lhe a importância do autoconhecimento para conseguir enxergar o cliente de forma integral, com todas as suas necessidades do momento. Leia a seguir trechos da entrevista concedida pela executiva ao UOL.

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A pandemia do novo coronavírus está durando muito mais do que se esperava no Brasil. Como anda o estado de ânimo dos profissionais nas empresas?

A semana passada foi duríssima. Na terça-feira de manhã, aconteceu o ataque à creche em Santa Catarina; à noite, houve a perda do Paulo Gustavo. Depois, a violência nos protestos na Colômbia e o massacre no Jacarezinho. Tudo isso trouxe à tona uma tristeza misturada com a sensação de falta de sentido. Parece que pesou um grande cansaço emocional, de falta de esperança, e as pessoas sentiram permissão para sentir sua dor e seu desalento. Na empresa, ouvi comentários muito semelhantes de quatro pessoas que são de unidades diferentes, mas manifestavam o mesmo tipo de angústia.

De forma geral, as empresas estão conseguindo cuidar bem dos seus colaboradores?

A sensação que eu tenho é de que na turma do RH tem muita gente perdida, que não entendeu que o mundo já mudou. A ideia de que vai ser possível voltar aos padrões antigos está errada, não vai ter volta. Muitos estudiosos dizem que só agora entramos no século 21, porque antes da pandemia não houve um evento que mexesse com todos ao mesmo tempo. Todas as nações agora estão passando por um chacoalhão.

De que maneira a sua equipe tem monitorado as condições psicológicas dos colaboradores da Cia Athletica?

Temos um canal de atendimento para quem precisa de algum tipo de apoio. Cerca de 70% das chamadas são feitas por mulheres, que buscam o serviço como se busca uma amiga para desabafar. Já os homens relatam mais preocupações financeiras, com a renda e o emprego. O impacto para o setor de academias de ginástica foi incrível. Temos também um programa de encontros virtuais com toda a rede chamado "Troque suas lentes", nos quais discutimos os pilares da saúde emocional. O objetivo de tudo é dar um auxílio para atravessar este deserto, chegar do lado de lá. Estamos vivendo no limbo, entre dois mundos: o que existia antes da pandemia e acabou, e o que ainda não chegou.

Que tipo de apoio é possível proporcionar para os funcionários nesse cenário?

Na pandemia, as pessoas estão mais em contato consigo mesmas, e isso é difícil, porque faz lembrar de emoções que estavam esquecidas, mostra as sombras de cada um. É um caldeirão de emoções que começa a fervilhar. Notamos casos nos dois extremos: o desânimo de um lado e a raiva do outro. Usamos uma abordagem baseada na logoterapia, que é super útil nos momentos de crise. Em vez de focar em uma pergunta para qual não existe resposta certa e única - por que isso tudo está acontecendo? -, estimulamos a reflexão sobre qual é o sentido que cada um está dando para os acontecimentos. Assim, é possível direcionar a energia da pessoa para a construção do futuro desejado. Mesmo a raiva, quando bem canalizada, pode ajudar a colocar em prática planos que estavam esquecidos. O que tira a gente da negatividade não é a positividade, é a ação. Quando se coloca em movimento, começa a agir, a pessoa consegue evitar cair em depressão, em um estado mental que é uma cilada. Passa a ver saídas. Quando age primeiro em si mesmo, o indivíduo é capaz de ajudar o outro, porque mostra que existe um caminho. Compartilhamento é a palavra de ordem daqui para a frente. Quando uma pessoa escuta outra falando, vê que não está sozinha nos seus medos e preocupações. O pertencimento ajuda muito na cura.

Nesse ramo das academias, a maior parte do trabalho envolve o atendimento ao público. Como esses profissionais e as suas lideranças podem se preparar para garantir o cuidado aos clientes em um momento em que também estão com a sua saúde psicológica prejudicada?

O mote para quem trabalha com pessoas é investir no seu autoconhecimento, senão não tem recursos para lidar com os outros. É muito difícil, desafiador como o trabalho do pessoal da linha de frente de combate à covid nas instituições de saúde. Estamos atendendo, por exemplo, alunos que tiveram a covid e estão se recuperando. Ninguém volta igual. Tem problemas de memória, da capacidade cardiorrespiratória. Mas tem as questões emocionais. As pessoas chegam despedaçadas. Não vão para a academia somente pensando no lado físico. Vão pelo contato social, querem ser acolhidas na sua humanidade. Então, qualquer um que trabalhe atendendo o público precisa enxergar o cliente de forma integral. Muitas vezes o aluno nem sabe disso, mas a gente sabe que está chegando com medo, mais sensível. É preciso ser mais compassivo nas relações humanas. Na academia, por exemplo, não ficar preso ao treino, e sim ouvir o que o aluno está dizendo e sentindo. Ele está dormindo bem, como se sente quando sair de casa? Tem que ter esse olhar mais integrado. Com o autoconhecimento, é possível mudar a perspectiva ao encarar um problema, pensando no que fazer com o que está acontecendo para construir o futuro que se quer viver. A gente está tendo agora uma oportunidade de protagonismo.

O Prêmio Lugares Incríveis Para Trabalhar é uma iniciativa do UOL e da FIA para reconhecer as empresas que têm as melhores práticas em gestão de pessoas. Os vencedores são definidos a partir da pesquisa FIA Employee Experience (FEEx), que mede a qualidade do ambiente de trabalho, a solidez da cultura organizacional, o estilo de atuação da liderança e a satisfação com os serviços de RH. As inscrições para a edição 2021 estão abertas e vão até 15 de junho.