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O segredo do Itaú para encantar funcionários - começando pelos estagiários

Fajerman, diretor de RH: "Vivemos um mundo em que as demandas dos clientes e também das nossas pessoas mudam o tempo todo" - Divulgação/Itaú Unibanco
Fajerman, diretor de RH: "Vivemos um mundo em que as demandas dos clientes e também das nossas pessoas mudam o tempo todo" Imagem: Divulgação/Itaú Unibanco

Diogo Antônio Rodriguez

Do UOL, em São Paulo

01/12/2020 16h09

Resumo da notícia

  • Itaú Unibanco venceu Prêmio Lugares Incríveis para Trabalhar nas categorias "Lugar Mais Incrível para Trabalhar" e "Mais Incrível para Estagiários"
  • Nota final do banco na pesquisa que originou o prêmio foi de 85,4 pontos; sua nota específica para clima organizacional foi ainda mais alta: 89,7
  • Satisfação dos estagiários é de 88%; índice de contratação ao fim do programa chega a 60%
  • Diretor-executivo de RH Sérgio Fajerman acredita que busca por satisfação do cliente implicou mudanças internas que favoreceram engajamento
  • Mudanças incluem mais ênfase nas iniciativas de diversidade e inclusão, revisão no sistema de hierarquização e flexiblização do dress code
  • Banco possui programas de estágio de diferentes durações, com múltiplas fontes de aprendizado e tutor específico para cada participante

No ano passado, o Itaú Unibanco teve o segundo maior faturamento de um banco na história do Brasil: R$ 26,5 bilhões. Ficou atrás apenas de si mesmo em 2015, quando faturou R$ 27,6 bilhões. Foi mais uma evidência da bem-sucedida transição em sua comunicação com o público. No início de 2019, foi aposentado o slogan "Feito para você", usado por quase duas décadas, e apresentado o novo: "O que você está buscando?".

Ficha Itaú - Arte UOL - Arte UOL
Imagem: Arte UOL
Mas essa constante preocupação com as necessidades do cliente não impactou apenas o marketing ou os índices financeiros. Para o diretor-executivo de recursos humanos Sérgio Fajerman, ela também explica uma evolução na cultura corporativa da companhia - que a conduziu a uma rara vitória dupla no Prêmio Lugares Incríveis para Trabalhar 2020, como "Lugar Mais Incrível para Trabalhar", entre empresas de grande porte, e "Mais Incrível para Estagiários".

"O processo de transformação do banco para que sejamos uma das melhores empresas em satisfação de clientes implicou mudanças internas nos últimos anos", afirma. Para ele, os novos valores do público brasileiro ajudaram o Itaú Unibanco a impulsionar suas iniciativas de diversidade, a rever sua hierarquização e até a afrouxar seu dress code. Algumas agências também já apresentam uma linguagem visual mais moderna, informal e calorosa.

"Buscamos construir um ambiente no qual as pessoas cada vez mais possam ser elas mesmas, com senso de pertencimento e flexibilidade para a jornada de trabalho", afirma.

Agência Itaú Berrini  - Divulgação/Itaú Unibanco - Divulgação/Itaú Unibanco
Agência Berrini, em São Paulo: nova linguagem visual, mais moderna, informal e calorosa
Imagem: Divulgação/Itaú Unibanco
Os funcionários perceberam esse empenho. Na pesquisa FIA Employee Experience, que serviu de base para a premiação, suas respostas anônimas garantiram ao Itaú Unibanco uma nota final (chamada iFEEx) de 85,4 pontos (de um total de 100). Foi quase 1 ponto acima do segundo colocado. Sua nota específica para clima organizacional (iCO) foi ainda mais alta: 89,7.

"O prêmio é de grande importância para nós. Ficamos felizes por ver que estamos no caminho certo", comemora Fajerman. "Por outro lado, aumenta ainda mais nossa responsabilidade, pois vivemos um mundo em constante transformação e em que as demandas dos nossos clientes e também das nossas pessoas mudam o tempo todo."

Mudar de carreira sem mudar de empresa

Em muitos momentos, porém, as necessidades do público externo e interno estão diretamente relacionadas. É o caso da capacitação dos funcionários, que rende dividendos nas duas pontas. "Para que eles possam contribuir com a satisfação plena do cliente, a gestão precisa conhecer quem eles são e aprimorar suas competências técnicas e comportamentais", explica. "Mesmo que isso não esteja no core business do banco, isso sem dúvida aumentou o engajamento das pessoas".

Hoje, esse engajamento está na casa dos 90 pontos, segundo ferramentas que medem o "employee net promoter score" (eNPS) - resumidamente, o quanto o funcionário está feliz e disposto a promover a marca empregadora. "É um nível altíssimo em comparação com o mercado", segundo o diretor-executivo.

Sérgio Fajerman, do Itaú - Divulgação/Itaú Unibanco - Divulgação/Itaú Unibanco
Fajerman: "Conhecer e aprimorar os funcionários sem dúvida aumentou o engajamento"
Imagem: Divulgação/Itaú Unibanco
Na pesquisa FEEx, os colaboradores destacaram especialmente o salário, os benefícios e as pesquisas de avaliação de performance (as estratégias de sustentabilidade e diversidade também pontuaram bem). "Nossos processos de gestão e de monitoramento do clima são muito bem estruturados", afirma Fajerman. "E, por sermos um banco grande e com atuação em diferentes negócios, conseguimos oferecer à nossa equipe um mundo de oportunidades. Ele pode, por exemplo, mudar de área e até mesmo de carreira, sem jamais sair da empresa."

Tudo começa na base

No que depender da superintendente de pessoas Raquel Brandão, de fato, os talentos permanecerão e serão desenvolvidos dentro da organização. Ela é uma das supervisoras do programa de estágio, que também venceu sua categoria no Prêmio Lugares Incríveis para Trabalhar. "Temos mais de 60% de aproveitamento [contratação] dos nossos estagiários. Na leva de 2018, tivemos 69%, bastante relevante. E queremos aumentar ainda mais", afirma.

Em muitos casos, o investimento na formação desses profissionais começa até antes. "Cerca de 40% dos nossos estagiários foram nossos Menores Aprendizes. São pessoas que vão criando esse vínculo", explica.

Segundo Raquel, os estagiários passam por um longo arco de desenvolvimento, especialmente em soft skills (habilidades comportamentais que envolvem principalmente comunicação, negociação, interação social e autoconhecimento). Além do gestor direto, todos eles também têm um tutor. "É um analista sênior. Uma pessoa que acompanha no dia-a-dia, nas questões práticas. Alguém em quem ele pode se espelhar e com quem ele pode trocar conhecimento com facilidade", resume.

O banco também estimula outras fontes de aprendizado. "Se a pessoa gosta mais de livros, recomendamos uma leitura; se gosta de podcast, recomendamos um episódio; etc. Disponibilizamos o mesmo conteúdo de diversas formas. Não privilegiamos nenhuma específica", afirma a superintendente.

"Mão na massa" gera satisfação de 88%

Além de estágios de longa duração (até dois anos) tanto no setor administrativo quanto na operação das agências, o Itaú Unibanco também tem os chamados Estágios de Férias: programas mais curtos, que ocorrem em julho ou de dezembro a fevereiro, para se encaixar melhor no ano letivo do universitário. Todos são bem-sucedidos: segundo a pesquisa FEEx, o índice de clima organizacional específico dos estagiários foi de 93%. Sua satisfação alcançou 88%.

Parte desse resultado está na abordagem prática - quem inicia a carreira na empresa não é tratado como "café-com-leite". "Eles têm um papel de fato. São convidados a participar e desenvolver atividades relevantes", diz Raquel.

Para ela, isso explica o alto grau de contratações. "Vemos a vontade que eles têm de permanecer no banco", afirma. "Quando estão próximos de encerrar o estágio, eles podem ver quais são as posições abertas e se candidatar. E estamos construindo um algoritmo para ajudar ainda mais nessa conexão com as oportunidades internas". O Itaú também está desenvolvendo um algoritmo interno para facilitar ainda mais esse desejo, conectando futuros profissionais às oportunidades disponíveis.

O Prêmio Lugares Incríveis para Trabalhar é uma iniciativa da Fundação Instituto de Administração (FIA) e do UOL. A premiação é baseada na pesquisa FIA Employee Experience, respondida por 150 mil funcionários de mais de 300 empresas brasileiras, entre agosto e setembro. Confira os vencedores:

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